Asiakaslähtöinen palvelutoiminta : case: Named Clothing Finland Oy

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli saada vaatteiden kaavoja myyvälle toimeksiantajayritykselle Named Clothing Finland Oy:lle tietoa heidän asiakkaidensa tyytyväisyydestä yrityksen tuotteisiin ja palveluun. Yritys halusi tietää, mitä ominaisuuksia niissä voisi vielä kehittää. Lisäksi yritys halusi oppia ymmärtämään asiakkaitaan ja heidän tarpeitaan paremmin.

Teoriaosuudessa käsitellään asiakastyytyväisyyttä ja sen muodostumiseen vaikuttavia tekijöitä. Lisäksi käsitellään palvelumuotoilua ja miten sen avulla voidaan kehittää yrityksen palvelutoimintaa. Tutkimus tehtiin case-tutkimuksena toimeksiantajayritykselle ja siinä käytettiin sekä kvalitatiivisiä että kvantitatiivisiä tutkimusmenetelmiä. Survey-tutkimuksen avulla pyrittiin selvittämään asiakkaiden mielipiteitä ja tyytyväisyyttä toimeksiantajayrityksen tuotteisiin ja palveluihin liittyen sähköisen asiakastyytyväisyyskyselyn avulla.

Tutkimuksessa päästiin asetettuihin tavoitteisiin, sillä siinä selvisivät tuotteisiin ja palveluun liittyvät ominaisuudet, joihin yritys voisi tehdä parannuksia. Kehitystarpeet kohdistuivat erityisesti yrityksen myymiin kaavoihin sekä näiden mukana tulleisiin ompeluohjeisiin. Lisäksi yritys voisi halutessaan panostaa nettisivustonsa/verkkokauppansa tarjoamaan mahdollisuuteen olla vuorovaikutuksessa niin yrityksen henkilökunnan kuin toisten asiakkaiden kanssa. Asiakastyytyväisyyden taso yleisesti ottaen yritykseen ja sen toimintaan oli hyvä.

This study was commissioned by Named Clothing Finland Oy, a company that sells clothing patterns. The purpose of the study was to find out how satisfied customers were with Named’s services and products and how they could be improved so that the customers would be even more satisfied with them. The company also wanted to learn more about its customers and their needs.

The study was carried out as a case-study for the company. Both quantitative and qualitative methods were applied in this study. The information was gathered from literary sources and with an online survey. The theoretical part of the study focused on customer satisfaction and service design. The online survey was conducted so that the customers’ opinions about the company’s services and products could be found out.

The goals that were set in the beginning for this study were achieved. The features of the company’s products and services that should be improved were discovered. Development needs focus especially on the patterns and the sewing instructions. The company could also invest in developing a new service for its website/online shop that would serve the costumers’ interaction needs better. The results of the online survey revealed that the overall level of the customer satisfaction for the company was quite high.