Asiakaskokemuksen kehittäminen työtapaturmien vahinkopalveluissa
Buska, Patryk (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202203143479
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202203143479
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkitaan, miten työtapaturmien vahinkopalveluissa päästäisiin lähemmäs yhtiön määrittelemää tavoiteasiakaskokemusta. Opinnäytetyö on tehty toimeksiantona Yritys X:lle.
Teoriaosuuden ensimmäisessä osiossa käsitellään vakutuusliiketoimintaa sekä vakuutus-alan markkinatilannetta. Lisäksi kerrotaan työtapaturmavakuutusten toiminnasta sekä työ-tapaturmavahinkojen korvausprosessista. Teoriaosuuden toisessa osiossa käsitellään asiakaskokemuksen määritelmää, sekä digitalisaation vaikutusta asiakaskokemukseen lisäksi esitetään NPS asiakaskokemusmittarin toimintalogiikkaa.
Opinnäytetyöprosessi aloitettiin joulukuussa 2021 ja se päättyi helmikuussa 2022. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena korvausratkaisijoiden teemahaastatteluina sekä asiakkaiden NPS vastauksien analysoinnilla. Tutkimus rajattiin koskemaan pelkästään työtapa-turmavahinkojen asiakaskokemuksen tilaa sekä kehitystä. Ongelmaa pyrittiin tarkastelemaan yhtiön määrittelemän tavoiteasiakaskokemuksen näkökulmasta. Tutkimuskysymykset sekä tutkimusongelma perustuvat teoriaosuuden alueisiin.
Tutkimuksen keskeiset löydökset kertovat, että Yritys X:n työtapaturmavahinkojen asiakkaat ovat yleisesti ottaen tyytyväisiä nykyisen asiakaskokemuksen tasoon. Asiakaspalvelijoiden asiantuntijuuteen sekä vastausaikoihin oltiin erityisen tyytyväisiä. Puutteet digitaalisissa palvelukanavissa, reaaliaikaisempi tiedottaminen käsittelystä sekä ongelmat kiireellisen asian siirtämisessä prosessin sisällä korostuivat asiakkaiden vastauksissa sekä korvausratkaisijoiden kehitysehdotuksissa.
Työn viimeisessä osiossa pohditaan tutkimuksen tuloksia sekä kehityskohteita. Lisäksi tutki-ja arvioi omaa oppimistaan sekä kehitystään projektin aikana. Työn lopussa löytyvät työssä hyödynnetyt lähteet sekä liitteet.
Teoriaosuuden ensimmäisessä osiossa käsitellään vakutuusliiketoimintaa sekä vakuutus-alan markkinatilannetta. Lisäksi kerrotaan työtapaturmavakuutusten toiminnasta sekä työ-tapaturmavahinkojen korvausprosessista. Teoriaosuuden toisessa osiossa käsitellään asiakaskokemuksen määritelmää, sekä digitalisaation vaikutusta asiakaskokemukseen lisäksi esitetään NPS asiakaskokemusmittarin toimintalogiikkaa.
Opinnäytetyöprosessi aloitettiin joulukuussa 2021 ja se päättyi helmikuussa 2022. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena korvausratkaisijoiden teemahaastatteluina sekä asiakkaiden NPS vastauksien analysoinnilla. Tutkimus rajattiin koskemaan pelkästään työtapa-turmavahinkojen asiakaskokemuksen tilaa sekä kehitystä. Ongelmaa pyrittiin tarkastelemaan yhtiön määrittelemän tavoiteasiakaskokemuksen näkökulmasta. Tutkimuskysymykset sekä tutkimusongelma perustuvat teoriaosuuden alueisiin.
Tutkimuksen keskeiset löydökset kertovat, että Yritys X:n työtapaturmavahinkojen asiakkaat ovat yleisesti ottaen tyytyväisiä nykyisen asiakaskokemuksen tasoon. Asiakaspalvelijoiden asiantuntijuuteen sekä vastausaikoihin oltiin erityisen tyytyväisiä. Puutteet digitaalisissa palvelukanavissa, reaaliaikaisempi tiedottaminen käsittelystä sekä ongelmat kiireellisen asian siirtämisessä prosessin sisällä korostuivat asiakkaiden vastauksissa sekä korvausratkaisijoiden kehitysehdotuksissa.
Työn viimeisessä osiossa pohditaan tutkimuksen tuloksia sekä kehityskohteita. Lisäksi tutki-ja arvioi omaa oppimistaan sekä kehitystään projektin aikana. Työn lopussa löytyvät työssä hyödynnetyt lähteet sekä liitteet.