Ostopäätökseen vaikuttavat tekijät kiinteistönvälityksessä, Case HK-Kiinteistökeskus

Abstract

Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona kiinteistönvälitysyritykselle HK-Kiinteistökeskukselle. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää millaiset asiat vaikuttavat asiakkaan ostopäätökseen, kun hän tekee valintaa eri palveluiden välillä. Osaongelmana työssä tutkitaan toimeksiantajan palvelun laatua, ja tutkimustulosten perusteella esitetään yrityksen toimintaan liittyviä kehitysehdotuksia. Työ käsittelee teorioita palvelun laadusta, palveluiden kilpailukeinoista, kuluttajan ostokäyttäytymisestä, palvelun ostopäätöksestä, viestinnästä sekä imagosta ja maineesta. Luonteeltaan tutkimus on laadullinen eli kvalitatiivinen, ja haastattelutapana käytetään syvähaastattelua. Tutkimukseen on haastateltu 15 yrityksen aiempaa asiakasta, ja haastateltavat on rajattu ainoastaan myyntitoimeksiannon antaneisiin asiakkaisiin. Tutkimustulosten perusteella selvisi, että asiakkaan henkilökohtaiset ominaisuudet ja mielipiteet vaikuttavat merkittävästi siihen, mitä hän odottaa saavansa palvelulta. Tärkeimmät toimeksiantajan valintaan vaikuttavat tekijät olivat tulosten perusteella aiemmat asiakkuudet, henkilökohtaiset suhteet, välityspalkkion suuruus sekä välittäjien ammattitaito. Kiinteistönvälitysalalla palvelun ostamiseen liittyy riskejä, minkä johdosta asiakkaat etsivät paljon tietoa saatavilla olevista vaihtoehdoista ennen palvelun ostamista. Tästä johtuen referenssit ja suositukset ovat tärkeitä valintaan vaikuttavia tekijöitä. Tutkimukseen osallistuneet haastateltavat olivat erittäin tyytyväisiä yritykseltä saamaansa palveluun, ja he pitivät yritystä luotettavana ja varmana valintana. Tulosten perusteella voidaan todeta, että aiemmin onnistunut palveluprosessi johtaa asiakassuhteen jatkumiseen ja vähentää merkittävästi asiakkaan tarvetta kilpailuttaa palveluita.

The thesis was made for a real estate broker called HK-Kiinteistökeskus. The aim of the study was to find out what factors affect customers purchase decisions, when he is making a choice between different services. The thesis also studied how the company succeeded delivering the service. This information was then used to offer suggestions to improve the firm’s business performance. The main subjects of the theoretical study were service quality, service competition ability, purchase behavior, purchase decision process, communication, image and reputation. The study was a qualitative research and the data was collected by depth interviewing 15 of the company’s previous customers. The study was limited only to customers who had made a sales assignment with the company. The results of the study showed that customers’ personal qualities and opinions highly affect what kind of service he appreciates, and what he wants to achieve by choosing a specific service. The results also showed that the most important matters affecting purchase decisions were previous customerships, personal relationships, size of commission and broker’s professional abilities. In the field of brokerage customers face many risks, which lead to excessive information search about the available possibilities. Because of this references and recommendations are highly affecting the purchase decision. Customers were satisfied with the quality of service and their expectations were satisfied. The results showed that a successful service process leads to long-term customer relationships and also reduces greatly customers’ need to search for other available services.