B2B-asiakaskokemuksen kehittäminen yritys X:ssä
Käyhkö, Tiina (2022)
Käyhkö, Tiina
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202203153532
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202203153532
Tiivistelmä
Yritykset elävät epävarmassa maailmassa, joka on koventanut kilpailua. Palvelut ja tuotteet ovat usein samankaltaisia, eikä kilpailuetua ole helppoa löytää. Asiakaskokemuksen kehittämisellä voidaan erottua kilpailijoista ja kasvattaa työntekijöiden tyytyväisyyttä sekä menestyä paremmin taloudellisesti. Kehittämistä on tehty B2C-yrityksissä, mutta ei niin paljon B2B-yrityksissä. Jos B2B-yrityksessä tapahtuu positiivista muutosta asiakaskokemuksessa, on tulokset suurempia kuin B2C-yrityksissä.
Opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa yritys X:n asiakaskokemuksen nykytila sekä antaa kehittämisehdotuksia. Keskeisiä tutkimuskohteita nykytilan kartoituksen lisäksi olivat asiakaspolun kosketuspisteet. Yritys X toimii B2B-palvelutoimialalla. Tämä tutkimus on rajattu yritys X:n suoriin B2B-asiakkaisiin.
Asiakaskokemus on aiheena laaja. Tietoperusta keskitettiin arvon luomiseen, asiakaskokemukseen, asiakaspolkuihin sekä asiakaskokemusstrategiaan.
Tutkimus toteutettiin syksyllä 2022. Tutkimuksen lähestymistapana oli toimintatutkimus. Kehittämismenetelminä käytettiin olemassa olevan datan analysointia, teemahaastatteluita sekä työpajaa. Työpajassa kuvattiin asiakaspolku service blueprint -menetelmällä. Teemahaastatteluissa haastateltiin työntekijöitä ja asiakkaita.
Yrityksen vahvuuksina nousivat henkilökunnan ammattitaito ja ratkaisukeskeisyys. Asiakkaat kokivat luottamusta ja yhteistyön helpoksi. Työntekijät nimesivät yrityksen vahvoista arvoista laadukkuuden sekä asiakaskeskeisyyden. Heikkouksina asiakkaat pitivät yhtenäistä palvelun laatua. Sisäisesti vastuunjaossa oli heikkouksia. Työntekijöillä ei ollut tietoa asiakaspalauteprosessista eikä arvolupausta ollut olemassa.
Kehittämisehdotuksina nousi esiin arvolupauksen muotoilu, joka sisältäisi tavoitetilan. Tavoitetilaa voisi peilata asiakaspolkujen kuvauksissa. Näiden pohjalta saataisiin toimintasuunnitelma. Toimintasuunnitelmaan kuuluisi asiakaskokemustiimien perustaminen.
Opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa yritys X:n asiakaskokemuksen nykytila sekä antaa kehittämisehdotuksia. Keskeisiä tutkimuskohteita nykytilan kartoituksen lisäksi olivat asiakaspolun kosketuspisteet. Yritys X toimii B2B-palvelutoimialalla. Tämä tutkimus on rajattu yritys X:n suoriin B2B-asiakkaisiin.
Asiakaskokemus on aiheena laaja. Tietoperusta keskitettiin arvon luomiseen, asiakaskokemukseen, asiakaspolkuihin sekä asiakaskokemusstrategiaan.
Tutkimus toteutettiin syksyllä 2022. Tutkimuksen lähestymistapana oli toimintatutkimus. Kehittämismenetelminä käytettiin olemassa olevan datan analysointia, teemahaastatteluita sekä työpajaa. Työpajassa kuvattiin asiakaspolku service blueprint -menetelmällä. Teemahaastatteluissa haastateltiin työntekijöitä ja asiakkaita.
Yrityksen vahvuuksina nousivat henkilökunnan ammattitaito ja ratkaisukeskeisyys. Asiakkaat kokivat luottamusta ja yhteistyön helpoksi. Työntekijät nimesivät yrityksen vahvoista arvoista laadukkuuden sekä asiakaskeskeisyyden. Heikkouksina asiakkaat pitivät yhtenäistä palvelun laatua. Sisäisesti vastuunjaossa oli heikkouksia. Työntekijöillä ei ollut tietoa asiakaspalauteprosessista eikä arvolupausta ollut olemassa.
Kehittämisehdotuksina nousi esiin arvolupauksen muotoilu, joka sisältäisi tavoitetilan. Tavoitetilaa voisi peilata asiakaspolkujen kuvauksissa. Näiden pohjalta saataisiin toimintasuunnitelma. Toimintasuunnitelmaan kuuluisi asiakaskokemustiimien perustaminen.