Palvelumuotoilu kuluttajapalveluidean kehittämisvälineenä
Tauriainen, Heikki (2022)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202203163634
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202203163634
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena on palvelumuotoilu kuluttajapalveluidean kehittämisvälineenä. Tavoitteena oli tutkia, miten valitut palvelumuotoilun vaiheet, asiakasymmärryksen kerääminen ja ideointi sekä niihin liittyvät työvälineet sopivat kuluttajapalveluidean kehittämiseen. Tutkimuksessa käytettiin esimerkkinä pyörän varastamisen jälkeistä palvelupolkua, johon valittuja palvelumuotoilun vaiheita ja työvälineitä sovellettiin.
Opinnäytetyön tietoperusta perustuu palvelumuotoilua käsittelevään kirjallisuuteen sekä digitaaliseen verkkoaineistoon. Tutkimusmenetelminä käytettiin sekä määrällistä tutkimusta luomalla verkkokysely, että laadullista tutkimusta järjestämällä palvelumuotoilutyöpaja. Verkkokyselyn tulosten avulla pyrittiin syventämään ymmärrystä käyttäjän todellisesta ongelmasta, ja työpajassa käytiin läpi esimerkin palvelupolkua sekä tunnistettiin käyttäjän ongelmia että luotiin näitä ratkaisevia palveluideoita.
Tutkimuksen tuloksena todettiin, että tutkijan hypoteesina esittämää ongelmaa hankalasta asioinnista varkaustapauksen jälkeen ei ole olemassa yleisesti muilla pyöräilyn harrastajilla. Toisaalta tutkimuksessa löydettiin aivan muita ongelmia prosessista sekä niihin ratkaisuja, jotka validoivat tutkijan kuluttajapalveluideaa.
Jatkotutkimukseksi ehdotettiin asiakasymmärryksen lisäämistä myös muilta prosessiin osallistuvilta tahoilta, kuten esimerkiksi polkupyöriä myyvät liikkeet, vakuutusyhtiöt sekä poliisi. Lisäksi tutkimuksessa esiin nousseiden palveluideoiden prototypointi ja validointi olisivat mielenkiintoisia jatkotutkimuskohteita. The subject of this thesis is to study service design, its phases, and tools for developing an idea for commercial service. The purpose of the thesis is to study how selected service design phases and tools: gathering customer understanding and ideation are suitable for developing an idea for commercial service. A stolen bike and the process with the insurance company is used as an example where the service design tools were applied and where the potential commercial service was ideated for.
The theoretical framework of this thesis is based on the literature on service design as well as digital online materials. The quantitative research was conducted by creating an online survey. The qualitative research was conducted by designing and organizing a service design workshop. The goal for the online survey was to gain customer understanding about the core customer problem. The goal for the service design workshop was to go through the ready-made customer journey, recognize further customer problems and create ideas for those problems.
As a result, the researchers’ hypothesis about the difficult transaction with the insurance company was falsified and known not to exist among other bicyclists whose bike was stolen. Also, other problems were discovered from the insurance process. New solutions were found to address these problems and some of those solutions were close to the original idea for consumer service validating it to have the potential for further development. These observations confirm that the service design is suitable for developing an idea for commercial service.
Opinnäytetyön tietoperusta perustuu palvelumuotoilua käsittelevään kirjallisuuteen sekä digitaaliseen verkkoaineistoon. Tutkimusmenetelminä käytettiin sekä määrällistä tutkimusta luomalla verkkokysely, että laadullista tutkimusta järjestämällä palvelumuotoilutyöpaja. Verkkokyselyn tulosten avulla pyrittiin syventämään ymmärrystä käyttäjän todellisesta ongelmasta, ja työpajassa käytiin läpi esimerkin palvelupolkua sekä tunnistettiin käyttäjän ongelmia että luotiin näitä ratkaisevia palveluideoita.
Tutkimuksen tuloksena todettiin, että tutkijan hypoteesina esittämää ongelmaa hankalasta asioinnista varkaustapauksen jälkeen ei ole olemassa yleisesti muilla pyöräilyn harrastajilla. Toisaalta tutkimuksessa löydettiin aivan muita ongelmia prosessista sekä niihin ratkaisuja, jotka validoivat tutkijan kuluttajapalveluideaa.
Jatkotutkimukseksi ehdotettiin asiakasymmärryksen lisäämistä myös muilta prosessiin osallistuvilta tahoilta, kuten esimerkiksi polkupyöriä myyvät liikkeet, vakuutusyhtiöt sekä poliisi. Lisäksi tutkimuksessa esiin nousseiden palveluideoiden prototypointi ja validointi olisivat mielenkiintoisia jatkotutkimuskohteita.
The theoretical framework of this thesis is based on the literature on service design as well as digital online materials. The quantitative research was conducted by creating an online survey. The qualitative research was conducted by designing and organizing a service design workshop. The goal for the online survey was to gain customer understanding about the core customer problem. The goal for the service design workshop was to go through the ready-made customer journey, recognize further customer problems and create ideas for those problems.
As a result, the researchers’ hypothesis about the difficult transaction with the insurance company was falsified and known not to exist among other bicyclists whose bike was stolen. Also, other problems were discovered from the insurance process. New solutions were found to address these problems and some of those solutions were close to the original idea for consumer service validating it to have the potential for further development. These observations confirm that the service design is suitable for developing an idea for commercial service.