Autojen varaosia myyvien liikkeiden digitaalisen asiakaskokemuksen palveluprosessin vertailu

Abstract

Tässä opinnäytetyössä vertailtiin autojen varaosia myyviä verkkokauppoja sellaisen henkilön näkökulmasta, jonka auto ei ole läpäissyt katsastusta ja joka haluaa vaihtaa autoonsa osat uusintakatsastusta varten. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia, miten asiakkaat löytävät ja saavat hankittua itselleen parhaat osat kuukauden sisällä ennen uusintakatsastusta. Opinnäytetyössä myös pyritään selvittämään mikä tekee varaosia myyvästä verkkokaupasta hyvän ja samalla vertaillaan verkkokauppojen käyttöä ja asiakaspalvelua asiakkaan näkökulmasta.

Teoriaosuudessa selvitettiin mitä verkkokaupat ovat ja mikä on niiden merkitys liiketoiminnalle. Teoriaosuudessa myös kerrottiin digitaalisen asiakaskokemuksen palveluprosessin eri vaiheista ja monikanavaisuudesta. Tämän jälkeen työssä kerrottiin vertailtavista verkkokaupoista ja tutkittiin, miten ne suoriutuivat digitaalisen asiakaskokemuksen palveluprosessin eri vaiheissa. Käytännön osuudessa verkkokauppoja vertailtiin toisiinsa.

Tutkimusmenetelmänä oli vertaileva tutkimus, jonka pohjana käytettiin Fileniuksen kirjoittamia digitaalisen asiakaskokemuksen palveluprosessin vaiheita sekä Gerdtin ja Korkeakosken kirjoittamaa ylivoimaisen asiakaskokemuksen työkalupakkia. Työssä tarkasteltiin autojen varaosia myyviä verkkokauppoja Fileniuksen, Gerdtin ja Korkeakosken kirjoittamien kriteerien mukaan. Vertailussa pyrittiin selvittämään, mitkä verkkokaupat olivat missäkin palveluprosessin vaiheessa suoriutuneet parhaiten ja miksi.

Työn tuloksena saatiin tietoa autojen varaosia myyvien verkkokauppojen käyttäjäystävällisyydestä sekä niiden kehitysmahdollisuuksista.

In this thesis car part web stores are compared from a person’s viewpoint who needs to buy new car parts and is taking their car to a re-inspection. The objective of this thesis was to study how customers find and get themselves the best car parts in a month for the re-inspection of their car. The objective of this thesis is also to study what makes a car part web store good, and the usability of the web stores is studied from a customer’s viewpoint. The theoretical part explains what web stores are and what do they mean to businesses. The theoretical part also explains what the different steps of digital customer experience service process are and what is multi-channeling. After this the compared web stores and their success in these steps are explained and studied. In the practical part of this thesis the web stores are compared. The web stores were compared using the digital customer experience service process steps written by Filenius and the web stores are examined based on the customer experience toolkit written by Gerdt and Korkeakoski. The comparison sought to find out which web stores are good in what steps of the service process and why. As a result, this thesis offers information and comparison results of the usability and developmental chances of car part web stores.