Huoltoprosessin parantaminen

Abstract

Tämän insinöörityön tavoitteena on luoda suunnitelma ja onnistunut toteutus takatuen käyttöön ottamiseksi Audi Center Helsingissä. Tällä tavalla on tarkoitus parantaa huollon prosessia ja sen sujuvuutta sekä asiakastyytyväisyyttä.

Työ aloitettiin havainnoimalla ensin Volkswagen Center Helsingin ja Audi Center Espoon huollon prosesseja ja jo olemassa olevia takatukia. Näiden pohjalta suunniteltiin toteutus Audi Center Helsingin tarpeisiin. Muutoksen aloittamisen jälkeen sen toimivuutta seurattiin hetki, minkä jälkeen työnjohdon mielipiteitä muutoksen toimivuudesta selvitettiin kyselyn avulla. Kyselyn pohjalta pidettiin palaveri, jossa käytiin kyselyn tulokset läpi. Palaverin jälkeen huoltoneuvojat saivat pienryhmissä keksiä ratkaisut havaittuihin ongelmiin. Näistä ratkaisuista pidettiin vielä toinen palaveri, jossa päätettiin yhdessä, miten toimitaan jatkossa. Lopuksi muutoksen hyötyjä kartoitettiin vielä toisen kyselyn avulla.

Takatuen todettiin lopulta olevan erittäin toimiva ratkaisu. Prosessin sujuvuus ja asiakastyytyväisyys parani huomattavasti muutoksen myötä.

The objective of this thesis was to create a back-up support plan and implement it in order to improve the service process, make it more fluent and improve customer satisfaction at Audi Center Helsinki.

The work was begun by observing the service process and the already existing back-up support in Volkswagen Center Helsinki and Audi Center Espoo. Based on these studies an implementation plan was created for Audi Center Helsinki. After starting the transition its functionality was followed for a while after which a questionnaire was sent to the service advisors to find out their opinions of the transition and the new system. Based on the questionnaire a meeting was held where the results of the questionnaire were analyzed. After the meeting service advisors had an assignment in which they had to find solutions to the problems found in small groups. Another meeting was held after that, and a decision was made together with all the employees how to proceed in the future. Finally, the benefits of this transition were analyzed and surveyed with another questionnaire.

Finally the back-up support was found to be a very functional solution. Fluency of the process and customer satisfaction improved significantly after the transition.