Kokonaislaadunhallinnan kehittäminen myymäläkonseptin päivitysprojekteissa: asiakastyytyväisyys- ja benchmarking-tutkimukset Osuuskauppa Arinan marketkaupan toimialalla
Miettunen, Juha (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202203284074
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202203284074
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkittiin projektinhallinnan kokonaislaatua Osuuskauppa Arinan marketkaupan toimipaikkojen konseptipäivityksissä. Ensimmäisenä tavoitteena oli laadullisen tutkimuksen keinoin selvittää lähtötilanne konseptipäivitys projektin sisältämien prosessien kehittämiseksi. Koska laatu määritellään ensisijaisesti aina asiakkaan tyytyväisyyden perusteella, tutkimus tehtiin tässä tapauksessa sisäisen asiakkaan näkökulmasta.
Konseptipäivitysprojekteissa sisäistä asiakasta edustavat saneerattavien tilojen loppukäyttäjinä toimipaikkojen päälliköt. Teemahaastatteluihin valittiin kahdeksan päällikköä, joiden toimipaikassa on hiljattain tehty tai toteutettiin parhaillaan S-Market-ketjukonseptin päivitystä. Loppukäyttäjille suunnatun tutkimuksen tuloksena saatiin tietoa projektien onnistumisista. Tämän lisäksi haastattelututkimuksella hahmotettiin kehityskohteita eri projektin vaiheisiin.
Opinnäytetyön toisena tarkoituksena oli esittää konkreettisia, prosesseja parantavia toimenpiteitä lähtötilanneanalyysissa havaittuihin kehittämiskohtiin. Haastattelujen sisällönanalyysi nosti esiin kolme projektin eri elinkaaren vaiheisiin liittyvää kehittämiskysymystä, joihin haettiin vastauksia benchmarking-tutkimuksella. Tutkimuskohteiksi valikoitui kolme alueosuuskauppaa, joissa keski- ja ylemmän johdon edustajia haastattelemalla kerättiin tietoa ja kokemuksia erilaisista tavoista toteuttaa vastaavia hankkeita. Benchmarking-tutkimuksella löydettiin selkeät ratkaisut kahteen loppukäyttäjätutkimuksessa havaittuun haasteeseen sekä esitettiin tarve jatkoselvitykselle kolmannen kehittämiskohteen eteenpäin viemiseksi.
Opinnäytetyössä esitetyt ratkaisut tukevat organisaation strategian toteutumista sekä edesauttavat kokonaislaadun hallinnalle ominaisen jatkuvan parantamisen kulttuurin kehittymistä.
Konseptipäivitysprojekteissa sisäistä asiakasta edustavat saneerattavien tilojen loppukäyttäjinä toimipaikkojen päälliköt. Teemahaastatteluihin valittiin kahdeksan päällikköä, joiden toimipaikassa on hiljattain tehty tai toteutettiin parhaillaan S-Market-ketjukonseptin päivitystä. Loppukäyttäjille suunnatun tutkimuksen tuloksena saatiin tietoa projektien onnistumisista. Tämän lisäksi haastattelututkimuksella hahmotettiin kehityskohteita eri projektin vaiheisiin.
Opinnäytetyön toisena tarkoituksena oli esittää konkreettisia, prosesseja parantavia toimenpiteitä lähtötilanneanalyysissa havaittuihin kehittämiskohtiin. Haastattelujen sisällönanalyysi nosti esiin kolme projektin eri elinkaaren vaiheisiin liittyvää kehittämiskysymystä, joihin haettiin vastauksia benchmarking-tutkimuksella. Tutkimuskohteiksi valikoitui kolme alueosuuskauppaa, joissa keski- ja ylemmän johdon edustajia haastattelemalla kerättiin tietoa ja kokemuksia erilaisista tavoista toteuttaa vastaavia hankkeita. Benchmarking-tutkimuksella löydettiin selkeät ratkaisut kahteen loppukäyttäjätutkimuksessa havaittuun haasteeseen sekä esitettiin tarve jatkoselvitykselle kolmannen kehittämiskohteen eteenpäin viemiseksi.
Opinnäytetyössä esitetyt ratkaisut tukevat organisaation strategian toteutumista sekä edesauttavat kokonaislaadun hallinnalle ominaisen jatkuvan parantamisen kulttuurin kehittymistä.