Reklamaatioprosessin kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoitus oli tutkia sekä kehittää Danfossin tavarantoimittajien reklamaatioprosessia. Tavoitteena oli selkeyttää reklamaatioprosessia sekä saada sitä taloudellisesti kannattavammaksi. Danfossin reklamaatioprosessissa on kahta eri käytäntöä käsitellä reklamaatiotuotteita tavarantoimittajien kanssa tehtyjen sopimusten perusteella. Toisessa toimintamallissa reklamaatiotuotteet palautetaan aina reklamaation yhteydessä tavarantoimittajille, niiden määrästä tai hinnasta riippumatta. Toisessa toimintamallissa tehdään kuukausittaiset koontireklamaatiot tavarantoimittajille ja lähetetään reklamoidut tuotteet takaisin ainoastaan pyynnöstä. Danfoss haluaa yhdenmukaistaa prosessin niin, että kaikilla tavarantoimittajilla olisi sama toimintamalli. Reklamaatioprosessin kehittämistä varten tein useita analyysejä sekä laskelmia reklamaatiotuotteiden määristä sekä niiden käsittelyyn kuluvasta ajasta. Tehtyjen analyysien perusteella laskin kannattavuutta tavoitetuille muutoksille. Toteuttaessa reklamaatioprosessin muutosta, eli yhdistämällä toimintamallit samanlaisiksi kaikille tavarantoimittajille, tuli haasteeksi sopimuksiin liittyvät asiat. Selvityksessä kävi ilmi, että sopimukset ja niiden puuttuminen estävät osaksi uuden toimintamallin käyttöönoton joidenkin tavarantoimittajien kanssa. Samanlaisen toimintamallin käyttöönotto kaikilla tavarantoimittajilla voidaan toteuttaa vain laajentamalla sopimuskattavuutta.

The purpose of this thesis was to investigate and develop Danfoss’ supplier claim handling process. The aim was to clarify the claim handling process and obtain a more economically viable process. Danfoss is using two different methods for claim handling, depending on the contract with the supplier in question. The first method is to return all claimed products back to the supplier regardless of the product’s quantity or price. The other method is to create an aggregation claim, which is sent monthly to the supplier. In this case the claimed products will be returned to the supplier only by their demand. Danfoss wanted to harmonize the claim handling process, so that the same operation method applies to all suppliers. To improve the claim handling process, several different analyzes and calculations were made about the amount of claimed products and the time used for the claim handling. Based on the analyzes, the profitability for the aspired changes could be calculated. When implementing the change, in other words combining the used methods for claim handling to a harmonized method for all suppliers, the contract details became a challenge. The study showed that in some cases, the existing contracts or lack thereof prevent the introduction of the new business method. The introduction of the new harmonized claim handling method for all suppliers can only be achieved by extending contract coverage.