Asiakastyytyväisyystutkimus elektroniikkalaitteiden kierrätyskokeilusta : Stena Technoworld & Tokmanni

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli tehdä Stena Technoworld Oy:lle kuluttajaelektroniikan kierrätyspilotti-hankkeeseen asiakastyytyväisyystutkimus. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää mitä mieltä Tokmannin asiakkaat olivat heille tarjottavasta elektroniikan kierrätyspisteestä lisäpalveluna myymälän yhteydessä. Samalla selvitettiin minkälaisia vaikutuksia kierrätyspisteellä voi olla yrityksen imagoon ja asiakastyytyväisyyteen asiakkaiden silmissä.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusotteella ja aineisto kerättiin lomakekyselynä. Kysely suoritettiin kolmessa pilottimyymälässä, jotka olivat Tokmanni Oy:n myymälät Tarjoustalo Järvenpää, Tarjoustalo Tammisto ja Robinhood Mäntsälä.

Teoriaosuudessa esiteltiin uudistunutta jätelakia ja tehtiin katsaus palveluihin markkinoinnin näkökulmasta. Teoriaosuudessa käsiteltiin myös vähittäistavarakauppaa ja sen palvelutason muutoksia vuosien saatossa.

Tutkimuksen tuloksista saatiin hyvä kuva siitä minkälaisia ajatuksia ja toiveita sähkölaitteiden kierrätys ja kierrätyspistepalvelun tarjoaminen herätti Tokmannin asiakkaissa ja kuinka myymälöiden henkilöstö ottaa vastaan uudenlaisen SERkierrätyspisteen. Kyselyyn vastanneet asiakkaat ottivat kierrätyspistepalvelun hyvin positiiviesti vastaan ja olivat tyytyväisiä, että sähkölaitteiden kierrätys helpottuu. Henkilöstö koki uudenlaisen kierrätysjärjestelmän helppona ja uskoi sen tuomiin mahdollisuuksiin melko paljon.

Johtopäätöksenä voidaan todeta, että asiakkaat ovat tyytyväisiä kun pääsivät helpolla. SER-kierrätyspiste on palveluna sellainen, joka helpottaa henkilökunnan työtä ja parantaa myymälän imagoa ja yleistä asiakastyytyväisyyttä. SER-kierrätyspisteiden tarjoamista lisäpalveluna asiakkaille suositellaan, erityisesti pienemmissä kaupungeissa, koska tällä hetkellä vastaavanlaisten kierrätyspisteiden saatavuus on liian heikolla tasolla kuluttajille.

The present thesis was commissioned by Stena Technowold. The purpose of the thesis was to carry out a customer satisfaction survey as a part of a pilot project of recycling electronics devices in the selected retail stores of Tokmanni chain. Alongside the customer satisfaction survey, a smaller scale satisfaction survey for the store personnel in the pilot stores was also conducted. The goal of the customer survey was to find out what Tokmanni’s customers thought about the offered recycling point for electronic devices as a supplementary service at the store and how the recycling point affected the store’s image and customer satisfaction from the customer’s point of view. The purpose of the survey carried out among the personnel was to find out the personnel’s thoughts and wishes for this new kind of recycling solution for electronic devices.

The survey was carried out using a quantitative research method and the search data was collected with a questionnaire. The survey was conducted in the three pilot stores which consisted of Tokmanni’s Tarjoustalo Järvenpää, Tarjoustalo Tammisto and Robinhood Mäntsälä.

The theoretical part of the thesis focused on the new waste law and the concepts related to services marketing. An overview of the changes over the years in the retail trade and its standard of services were added to the theoretical part of the work.

The results of the surveys gave a good overview of what the thoughts and wishes of the customers and store personnel are about the recycling of electronic devices and the offered recycling point. The customer respondents of the survey were positive about the new recycling concept and they were satisfied that the recycling of electronic devices was getting easier. The store personnel respondents thought that the new recycling solution was easy and they believed in its possibilities for the most parts.

In conclusion it can be said that customers are satisfied when the service is easy to use. The recycling point for electronics devices is a kind of service that makes personnel’s work easier and improves the store image and overall customer satisfaction. The author recommends that recycling points are offered as a supplementary service for the customers especially in smaller cities as it builds a service for the customers has not been easily enough accessible for the consumers.