Vuorovaikutuksen johtaminen, yksilöllinen viestintä lisäarvontuottajana

Abstract

Suomen kuntosaliyrityksillä on jatkuva kilpailu kuntosalijäsenyyksistä sekä näkyvyydestä. Erottuakseen muista kilpailijoista, yrityksellä tulee olla jotain muista poikkeavaa lisäarvoa, kuten esim. ryhmäliikunnanohjaajien muita paremmat vuorovaikutustaidot. Tässä opinnäytetyössä tehtävänä oli suunnitella ja toteuttaa koulutus, jossa vuorovaikutus ja sen merkitys tulevat esiin. Tavoitteena oli käynnistää ryhmäliikuntaohjaajien prosessi itsetietoisuudesta ja sitä kautta kehittää olemassa olevia vuorovaikutustaitoja. Hyvällä vuorovaikutuksella työntekijät voivat tuottaa lisäarvoa kohdeyrityksen jäsenille asiakaspalvelussaan. Koulutuksen avulla ryhmäliikuntaohjaajat tekevät itsereflektointia ja harjoituksia, joiden kautta ymmärrys ihmisten yksilöllisyyteen kasvaa ja vuorovaikutus monipuolistuu sekä kehittyy entisestään. Koulutuksen yhtenä työkaluna toteutettiin koulutuksen osallistujille ennakkokysely, jossa selvitettiin osallistujien lähtötilannetta, ammatillista kokemusta sekä mitä osallistujat ajattelivat hyvästä vuorovaikutustilanteesta. Työn teoriaosuudessa käytettiin kirjallisuutta, ja tavoitteena oli selvittää, voidaanko yksilöllisellä vuorovaikutuksella saada aikaan lisäarvoa niin johtamiseen kuin asiakaskokemukseen. Kirjallisuudesta löydetyn tiedon perusteella menestyksekkäässä palveluliiketoiminnassa avainroolissa ovat yksilön, organisaation ja asiakkaan kokemuksen johtaminen. Yhteistä kokemuksen johtamiselle on, että henkilö tulee tai kokee tulevansa huomatuksi, mikä luo lisäarvoa ihmiselle itselleen niin asiakkaana kuin myös työntekijän roolissa. Tämän opinnäytetyön toiminnallisessa osiossa, toteutettiin vuorovaikutuskoulutus NLP-viitekehyksessä Elixian ryhmäliikuntaliiketoiminnan työntekijöille. NLP (Neuro-Linguistic Programming) valikoitui koulutuksen viitekehykseksi siitä syystä, että sen kehittäjät ovat mallittaneet toimivia vuorovaikutusmalleja. NLP perustuu mallittamiseen eli menetelmään, jossa otetaan tutkittavaksi onnistuneet suoritukset ja ajatusmallit. Tässä työssä käsitellään vuorovaikutusta NLP; n viitekehyksessä ja selvitetään, miten hyvällä vuorovaikutuksella vaikutetaan asiakaskokemukseen, organisaation kehitykseen ja kasvuun sekä sivutaan työhyvinvointia yksilön näkökulmasta. Kun yksilöt voivat hyvin organisaatiossa ja työyhteisössä tuottavuus paranee.

Fitness centres and studios continuously compete for clients and visibility. To stand out among competitors in the fitness industry, a business must offer a unique selling proposition – for example, exceptionally good interpersonal communication skills of their group exercise instructors. The aim of this thesis was to plan and execute a training course focusing on interpersonal skills, commissioned by Elixia Finland. The goal was to enhance group exercise instructors’ self-awareness and interpersonal communication skills. Employees who master interpersonal communication are an asset for a business, producing successful customer service. The literature review of this thesis investigates interpersonal communication skills as a possible asset in business management as well as in customer experience. According to literary sources, the management of individuals, of an organization, and of customer experience are the key in succeeding in the service industry. On all levels of management, an individual must be allowed to feel seen, acknowledged, which creates added value for both customers and employees. The practical aspect of this thesis included delivery of a course on interpersonal communication for employees of Elixia fitness facilities in Finland within the framework of the NLP approach. NLP (Neuro-Linguistic Programming) is a learning methodology based on ‘modelling’, a method where other people’s accomplishments and thought patterns are analyzed with the aim of reproducing them in one’s own performance. Successful interpersonal communication patterns have always been a focal point in NLP, which is why this approach was selected as the framework of the course. A pre-course survey mapped the attendants’ current situation, professional experience, and their views on good interpersonal communication. The course itself included exercises involving self-reflection, targeting a deeper understanding of every person’s individuality, consequently improving, and widening the range of the attendants’ interpersonal communication patterns. This thesis focuses on assessing the benefits of effective interpersonal communication in customer experience and organization development. Workplace well-being is also touched on, with the idea that well-being experienced by individuals is reflected in the productivity of an organization.