Designing a Customer Satisfaction and Experience Survey for an IT Service Company

Abstract

Insinöörityön tarkoituksena oli kehittää yrityksen asiakasymmärrystä ja löytää konkreettisia keinoja asiakastyytyväisyyden mittaamiseksi ja parantamiseksi. Liiketoiminnan nopean kasvun myötä asiakasymmärryksen merkitys korostuu entisestään, sillä asiakkaiden tarpeiden ymmärtäminen on välttämätöntä asiakaskeskeisen toiminnan kehittämiseksi.

Tutkimustyössä käytettiin ensisijaisesti laadullisia menetelmiä, sillä nykytila-analyysi ja sidosryhmiltä saadut ehdotukset perustuivat haastatteluihin. Nykytila-analyysissä havaittiin, että yrityksellä ei juuri ole olemassa olevia standardoituja prosesseja asiakaskokemuksen tai asiakastyytyväisyyden osalta. Kirjallisuustutkimuksessa keskityttiin nykytila-analyysissä havaittuihin haasteisiin ja parhaisiin käytäntöihin niiden ratkaisemiseksi.

Nykytila-analyysin ja kirjallisuustutkimuksen perusteella laadittiin ratkaisuehdotus, jonka avulla asiakastyytyväisyyttä voidaan mitata luotettavasti ja hyödyntää saatua palautetta toimintojen ja palveluiden kehittämiseksi. Ratkaisu pilotoitiin asiakkaiden ja sisäisten sidosryhmien kanssa sen varmistamiseksi, että ratkaisu vastaa yrityksen liiketoiminnallisiin haasteisiin ja tarpeisiin, sekä sisältää olennaiset kysymykset jatkuvien palveluiden osa-alueisiin liittyen, jotta voidaan tunnistaa mahdollisia kehityskohteita palveluiden toimittamisessa.

Insinöörityön tuloksena oli validoitu asiakastyytyväisyyskysely, seuraavat askeleet kohti laajempaa käyttöönottoa sekä kehitysehdotuksia tulosten hyödyntämiseen, joiden tarkoituksena on tuoda lisäarvoa kaikkiin toimintoihin, erityisesti palvelunhallintaan sekä tuotehallintaan.

The purpose of the thesis was to improve the company’s understanding of its customers and to find concrete ways to measure and improve customer satisfaction. Due to the rapid growth of the business, the importance of customer insight became even more critical, as understanding customer needs is essential for developing customer-centric operations.

The primary method used in the research was qualitative, as the current state analysis and the stakeholder suggestions were based on interviews. The current state analysis revealed that the company has barely any existing standardized processes in terms of customer experience or customer satisfaction. The literature study focused on best practices to address the challenges identified.

Based on the current state analysis and the literature review, a proposal for a solution was developed to reliably measure customer satisfaction and use the received feedback to improve the company’s operations and services. The solution was piloted with customers and internal stakeholders to ensure that it meets the business challenges and needs of the company and includes relevant questions related to all areas of the continuous services to identify possible points for improvement in service delivery.

The outcome of the thesis was a validated customer satisfaction survey, next steps towards wider implementation, and development proposals for utilizing the results, which are designed to bring value across all operations, especially service management and product management.