Palveluneuvojien työnopastamisen kehittäminen

Abstract

Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tavoitteena oli helpottaa, sujuvoittaa ja yhtenäistää uusien palveluneuvojien perehdyttämistä, painopiste oli työnopastuksessa. Työn tuotos, käsikirja uusille palveluneuvojille, on tarkoitus toimia ensiapupakkauksena uusille palveluneuvojille ensimmäisen kuukauden aikana. Opinnäytetyön teoreettinen osuus alkaa kohdeorganisaation esittelyllä, sekä työn taustojen avaamisella. Viitekehyksenä toimii perehdyttäminen ja työnopastus sekä opettaminen ja oppiminen. Perehdyttämisestä ja työnopastuksesta kertovassa luvussa keskitytään perehdyttämisprosessiin, perehdyttämisen sisältöön sekä erilaisiin perehdyttämismalleihin. Opettamista ja oppimista koskevassa luvussa keskitytään perehdyttäjään, työnopastus menetelmään, oppimistyyleihin, -käsityksiin ja -menetelmiin. Viitekehyksen jälkeen kerrotaan työn tutkimus- ja kehittämismenetelmistä. Opinnäytetyön lähestymistapa on tapaustutkimus, jonka tehtävä oli tuottaa kehittämisehdotuksia ja ide-oita. Kehittämismenetelmänä käytettiin sekä määrällistä että laadullista tutkimusta. Aineistoa kerättiin ensin kyselylomakkeilla ja tämän jälkeen teemahaastatteluilla. Kyselylomakkeet lähetettiin sekä uusille palveluneuvojille että työnopastuksesta vastaaville aluekouluttajille. Teemahaastattelut suoritettiin kahden aluekouluttajan kanssa. Kerätty aineisto analysoitiin ja sen perusteella kehitettiin uusille palveluneuvojille annettava käsikirja. Opinnäytetyötä aloitettiin työstämään syksyllä 2021. Ensimmäiseksi tekijä luki perehdyttämiseen ja oppimiseen liittyvää teoriaa, ja kirjoitti teoriaosuuden työhön. Teorian perusteella alkoi käsikirjan suunnittelu loppuvuodesta 2021. Tammikuussa 2022 suoritettiin määrälliset tutkimukset, ja saatu aineisto analysoitiin heti tammikuun puolessa välissä. Helmikuun alussa suoritettiin laadullinen tutkimus ja tutkimustulosten perusteella käsikirja viimeisteltiin helmikuun puolessa välissä. Konkreettisena tuotoksena työstä syntyi käsikirja annettavaksi uusille palveluneuvojille sekä perehdyttämisen muistilistana toimiva perehdyttämissuunnitelma esimiehille ja alue-kouluttajille. Käsikirjan tarkoituksena on antaa uusille palveluneuvojille helposti ymmärret-tävä kokonaiskuva palveluneuvojan työnkuvasta. Käsikirjan avulla uudelle työntekijälle on tarkoitus selventää eri hakemusten tarkoitus, sekä kuvata mihin eri tarkoituksiin erilaisia työssä tarvittavia järjestelmiä käytetään.