Kohdeyrityksen IT-palvelun mittariston ja raportoinnin kehittäminen
Savolainen, Henri (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202204276148
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202204276148
Tiivistelmä
Tietototekniikan (IT) sekä tietotekniikkajärjestelmien (IS) optimoitu käyttö vaatii laadukasta ja järjestelmällistä prosessien hallintaa, jota varten on rakennettu IT Service Management (ITSM). ITSM on IT-palvelujen johtamisen perusta ja oikein toteutettu ITSM on tärkeä osa tavoitteiden saavuttamista yrityksessä. Hyvä ITSM edellyttää IT-palveluiden hallintaa ja sen tehokkuuden ja laadun mittausta. Tämän insinöörityön tarkoituksena oli IT-palvelualan kohdeyrityksen mittareiden kehittäminen kasvavan yrityksen tarpeisiin. Työn lopputuloksena on yrityksen nykytilan analyysiin ja kirjallisuuskatsaukseen perustuva kehitysehdotus mittareiden parantamisesta.
Insinöörityön aihe tuli ehdotuksena kohdeyritykseltä. Yrityksen toiveena oli kehittää mittaristoa kasvavan yrityksen tarpeisiin. Insinöörityö alkoi nykytila-analyysillä, joka toteutettiin haastatteluilla. Nykytila-analyysissä nousi esille, ettei nykyinen mittaristo perustu tutkittuun tietoon, vaan mittareita on otettu käyttöön tarpeen mukaan. Yritys halusi tietoon ja teoriaan perustuvaa vahvistusta nykyisille ja uusille mittareille. Yritys halusi tietää, miten data saadaan paremmin osaksi mittaristoa, mitä yrityksen kannattaa mitata ja miten mittareiden tulkinnassa päästään analyyttiselle tasolle.
Kirjallisuuskatsauksessa etsittiin tuoreissa tutkimuksissa, kirjallisuudessa ja artikkeleissa parhaaksi koettuja IT-palveluhallinnan mittareita sekä raportointia. Perustuen kirjallisuuteen insinöörityössä avattiin yksittäisiä hyväksi koettuja mittareita sekä tarkasteltiin mittareiden suhteita toisiinsa. Raportoinnin ollessa suuressa merkityksessä IT-palveluhallinnan mittaamisessa katsottiin mittareiden merkitystä raportoinnissa.
Perustuen kirjallisuuskatsaukseen rakennettiin yritykselle kehitysehdotus, jossa esitellään yritykselle uusia mittareita sekä kehitetään jo olemassa olevia mittareita yrityksen olemassa oleviin tietoihin perustuen. Lisäksi kehitysehdotuksessa avattiin mittareiden suhteita toisiinsa, jotta mittareita voitaisiin analysoida syvällisemmin. Kehitysehdotus perustuu nykytila-analyysissä nousseisiin tarpeisiin ja kirjallisuuskatsauksen teoriaan. Lopullinen kehitysehdotus annettiin yritykselle validoitavaksi.
Insinöörityön aihe tuli ehdotuksena kohdeyritykseltä. Yrityksen toiveena oli kehittää mittaristoa kasvavan yrityksen tarpeisiin. Insinöörityö alkoi nykytila-analyysillä, joka toteutettiin haastatteluilla. Nykytila-analyysissä nousi esille, ettei nykyinen mittaristo perustu tutkittuun tietoon, vaan mittareita on otettu käyttöön tarpeen mukaan. Yritys halusi tietoon ja teoriaan perustuvaa vahvistusta nykyisille ja uusille mittareille. Yritys halusi tietää, miten data saadaan paremmin osaksi mittaristoa, mitä yrityksen kannattaa mitata ja miten mittareiden tulkinnassa päästään analyyttiselle tasolle.
Kirjallisuuskatsauksessa etsittiin tuoreissa tutkimuksissa, kirjallisuudessa ja artikkeleissa parhaaksi koettuja IT-palveluhallinnan mittareita sekä raportointia. Perustuen kirjallisuuteen insinöörityössä avattiin yksittäisiä hyväksi koettuja mittareita sekä tarkasteltiin mittareiden suhteita toisiinsa. Raportoinnin ollessa suuressa merkityksessä IT-palveluhallinnan mittaamisessa katsottiin mittareiden merkitystä raportoinnissa.
Perustuen kirjallisuuskatsaukseen rakennettiin yritykselle kehitysehdotus, jossa esitellään yritykselle uusia mittareita sekä kehitetään jo olemassa olevia mittareita yrityksen olemassa oleviin tietoihin perustuen. Lisäksi kehitysehdotuksessa avattiin mittareiden suhteita toisiinsa, jotta mittareita voitaisiin analysoida syvällisemmin. Kehitysehdotus perustuu nykytila-analyysissä nousseisiin tarpeisiin ja kirjallisuuskatsauksen teoriaan. Lopullinen kehitysehdotus annettiin yritykselle validoitavaksi.