Opas takuukäsittelyyn

Abstract

Tämä opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona Metso Outotec Finland Oy:lle. Opinnäytetyön tarkoituksena oli suunnitella ja tehdä opas takuukäsittelijän työhön, johon tarve syntyi siitä, ettei aikaisempaa yhtenäistä ohjekirjaa työtehtävään ollut.

Opinnäytetyön toiminnallisen osion eli oppaan rakentamisen tavoitteena oli luoda selkeä, havainnollistava ja yhtenäinen opas takuukäsittelijän työhön, jonka avulla aiheeseen perehtymättömät työntekijät pystyvät käsittelemään takuita itsenäisemmin kuin aiemmin. Oppaan tavoitteena oli myös helpottaa perehdyttäjän työtä ja poistaa kuormitusta tästä prosessista. Opas rakennettiin Metso Outotecin käytäntöjen mukaisesti käyttämällä hyödyksi aikaisempia ohjeita sekä opinnäytetyön kirjoittajan omaa työssä hankittua kokemusta ja tietotaitoa.

Opinnäytetyön raporttiosio käsittelee takuiden ja takuukäsittelyprosessin roolia ja merkitystä asiakassuhteiden hallinnan, jälkimarkkinoinnin ja -myynnin näkökulmasta. Raportissa johdatellaan lukija ymmärtämään kokonaiskuva prosessista teorian, yrityksen käytäntöjen ja työntekijän tehtävien kautta. Opinnäytetyön loppuosassa käydään läpi vaiheita oppaan suunnittelussa ja toteutuksessa.

Takuukäsittelijän oppaan toteutus onnistui laadultaan odotetulla tavalla ja se valmistui suunnitellussa ajassa. Opas jaettiin valmistuttuaan sähköisesti Metso Outotecin intrassa ja otettiin heti käyttöön maaliskuussa 2022 avuksi uuden työntekijän perehdytyksessä.

This thesis was created as an assignment for Metso Outotec Finland Oy. The aim was to build a guide for warranty handlers. The need for the guide arose from the fact that there was no previous coherent instruction manual for the job.

The aim of the thesis was to construct a clear, illustrative and coherent guide for the job of a warranty handler, which enables employees who are unfamiliar with the subject to handle warranties more independently than before. The guide’s secondary aim was to make the work instructor’s job easier and relieve some burden from the introduction process. The guide was constructed according to Metso Outotec’s policies utilizing previous instructions and the thesis author’s own work experience and know-how.

The report section of the thesis addresses the role and significance of warranties and warranty handling from the perspective of customer relationship management and after-sales. The report leads the reader into an understanding of the overall process through theory, company practices and the employees’ tasks. The final parts of the thesis go over the stages in the guide’s planning and execution process.

The execution of the guide to handling warranties was successful in the expected quality and it was completed on time. After completion, the guide was distributed electronically in Metso Outotec’s intranet and was immediately put to use in aiding with the introduction process of a new warranty handling employee in March 2022.