Asiakaspalvelutiimin toimintakulttuurin kehittäminen
Paakkanen, Lotta (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202205026708
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202205026708
Tiivistelmä
Tämän toimintatutkimuksena toteutetun opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää, kuinka toimintakulttuuria voidaan kehittää SLO Oy:n asiakaspalvelutiimissä. Yritys on asettanut tavoitteekseen parantaa tiimien ja osastojen välistä yhteistyötä sekä lisätä työstä saatua arvostuksen tunnetta keväällä 2021 toteutetun henkilöstökyselyn tulosten pohjalta.
Opinnäytetyö on osa pidempiaikaista kehitysprosessia, ja sen tarkoituksena on tukea asiakaspalvelutiimin kehitystyön toteutumista käytännössä.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsittelee organisaatiokulttuuria, työhyvinvointia sekä henkilöstökokemusta. Organisaation toimintatavat kumpuavat sen kulttuurista, ja siksi kulttuurilla ja sen ymmärtämisellä on merkittävä rooli kehitystyön onnistumisen kannalta. Kehitystyötä on tehty henkilöstökokemuksen näkökulmasta.
Asiakaspalvelutiimin tavoitteiden valinnassa hyödynnettiin pienryhmätyöskentelyä ja tavoitteiden toteutumista seurattiin viikoittaisilla kyselyillä. Lisäksi muutosta tuettiin tii-mipalavereissa pidetyillä tietoiskuilla tiimin kehityskohteisiin liittyen sekä erilaisilla ak-tivointipäivillä, joiden aikana harjoiteltiin esimerkiksi palautteen antamista.
Toimenpiteiden avulla saatiin lisättyä arvostuksen tunnetta, sekä aikaan myönteinen asenteiden muutos kehityshanketta kohtaan. Arvostusta tuntevat työntekijät sitoutuvat työhönsä vahvemmin ja arvostuksen osoittaminen muita kohtaan parantaa ryhmän yhteishenkeä. Kehitysprosessin seuraavassa vaiheessa jatketaan yhteistyön kehittämistä yrityksen muiden osastojen kanssa ja kehitystä seurataan kolmen kuukauden jaksoissa.
Opinnäytetyö on osa pidempiaikaista kehitysprosessia, ja sen tarkoituksena on tukea asiakaspalvelutiimin kehitystyön toteutumista käytännössä.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsittelee organisaatiokulttuuria, työhyvinvointia sekä henkilöstökokemusta. Organisaation toimintatavat kumpuavat sen kulttuurista, ja siksi kulttuurilla ja sen ymmärtämisellä on merkittävä rooli kehitystyön onnistumisen kannalta. Kehitystyötä on tehty henkilöstökokemuksen näkökulmasta.
Asiakaspalvelutiimin tavoitteiden valinnassa hyödynnettiin pienryhmätyöskentelyä ja tavoitteiden toteutumista seurattiin viikoittaisilla kyselyillä. Lisäksi muutosta tuettiin tii-mipalavereissa pidetyillä tietoiskuilla tiimin kehityskohteisiin liittyen sekä erilaisilla ak-tivointipäivillä, joiden aikana harjoiteltiin esimerkiksi palautteen antamista.
Toimenpiteiden avulla saatiin lisättyä arvostuksen tunnetta, sekä aikaan myönteinen asenteiden muutos kehityshanketta kohtaan. Arvostusta tuntevat työntekijät sitoutuvat työhönsä vahvemmin ja arvostuksen osoittaminen muita kohtaan parantaa ryhmän yhteishenkeä. Kehitysprosessin seuraavassa vaiheessa jatketaan yhteistyön kehittämistä yrityksen muiden osastojen kanssa ja kehitystä seurataan kolmen kuukauden jaksoissa.