CRM-järjestelmän avulla kohti kokonaisvaltaisempaa asiakaskokemusta : Case ABB Oy, IEC LV Motors
Petäjäsuvanto, Joonas (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202205026785
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202205026785
Tiivistelmä
Opinnäytetyö on kehitysprojekti, jonka toimeksiantajana toimii ABB Oy, IEC LV Motors. Kehitysprojekti on tehty vastaamaan työelämän tarpeita, jotka toimeksiantaja on tunnistanut vuosien saatossa. Kehitysprojekti käsittelee CRM-järjestelmän sisällä olevaa artikkelikantaa ja sen sisältämää informaatiota. CRM-järjestelmällä tässä tapauksessa tarkoitetaan Salesforcea ja kehitysprojektin tavoitteena on antaa toimeksiantajalle luonnos Salesforcen FAQ artikkelikannan sisällöstä. Opinnäytetyö keskittyy IEC LV Motorsin näkökulmaan ja sen tarkoituksena on myös parantaa yrityksen tarjoamaa kokonaisvaltaista asiakaskokemusta asiakkailleen, joita ovat ABB:n kansainväliset myyntiyhtiöt.
Opinnäytetyön teoriaosuus koostuu neljästä pääluvusta, joita ovat CRM, Tiedonkulku, Informaatio ja Asiakaskokemus. Teoriaosa käsittelee CRM-järjestelmää osana yrityksen liiketoimintaa ja järjestelmän sisällä tapahtuvaa tiedonkulkua. Teoriaosuudessa pohditaan myös informaation laatua asiakaskokemuksen kannalta ja relevantin tiedon merkitystä työelämässä. Kehitysprojektin empiirinen osa koostuu laadullisesta tutkimuksesta, joka on suoritettu sähköisten kyselylomakkeiden muodossa toimeksiantajan näkökulmasta katsottuna tärkeimmille kohderyhmille. Kehitysprojektissa on myös hyödynnetty ABB:n valmiiksi laajaa tietokantaa ja sen sisältämää olemassa olevaa tietoa.
Kyselyiden avulla saatiin arvokasta tietoa siitä, millaista informaatiota ABB:n sisällä kaivataan, jota on mahdollista tarjota FAQ artikkeleiden muodossa. Kehitysprojektin lopputuloksena toimeksiantajalle annettiin luonnos Salesforcen FAQ artikkelikannan sisällöstä, jonka perusteella toimeksiantaja ja opinnäytetyön tekijä ryhtyvät jatkotoimenpiteisiin varmistaakseen laadukkaan informaation tarjoamisen FAQ artikkeleiden muodossa.
Opinnäytetyön teoriaosuus koostuu neljästä pääluvusta, joita ovat CRM, Tiedonkulku, Informaatio ja Asiakaskokemus. Teoriaosa käsittelee CRM-järjestelmää osana yrityksen liiketoimintaa ja järjestelmän sisällä tapahtuvaa tiedonkulkua. Teoriaosuudessa pohditaan myös informaation laatua asiakaskokemuksen kannalta ja relevantin tiedon merkitystä työelämässä. Kehitysprojektin empiirinen osa koostuu laadullisesta tutkimuksesta, joka on suoritettu sähköisten kyselylomakkeiden muodossa toimeksiantajan näkökulmasta katsottuna tärkeimmille kohderyhmille. Kehitysprojektissa on myös hyödynnetty ABB:n valmiiksi laajaa tietokantaa ja sen sisältämää olemassa olevaa tietoa.
Kyselyiden avulla saatiin arvokasta tietoa siitä, millaista informaatiota ABB:n sisällä kaivataan, jota on mahdollista tarjota FAQ artikkeleiden muodossa. Kehitysprojektin lopputuloksena toimeksiantajalle annettiin luonnos Salesforcen FAQ artikkelikannan sisällöstä, jonka perusteella toimeksiantaja ja opinnäytetyön tekijä ryhtyvät jatkotoimenpiteisiin varmistaakseen laadukkaan informaation tarjoamisen FAQ artikkeleiden muodossa.