Fin Forelia Oy:n asiakastyytyväisyystutkimus

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Fin Forelia Oy:n asiakkaiden tyytyväisyys yhtiön toimintaa kohtaan. Saatujen tutkimustietojen avulla haluttiin muodostaa tarkka kokonaiskuva sekä yhtiön että sen eri toimipisteiden toiminnan laadusta eri osa-alueilla. Toisena tavoitteena oli tehdä vertailua eri toimipisteiden välillä sekä verrata yhtiön toiminnan laatua kilpaileviin taimitarhayrittäjiin. Rovaniemen toimipisteen kohdalla vertailua haluttiin tehdä myös aikaisempiin, vuonna 2002 tehdyn tutkimuksen tuloksiin. Tutkimuksesta merkityksellisen tekee se, että asiakaspalautetta ei ole viime aikoina kerätty kattavasti, eikä laajaa kuvaa yhtiön toiminnasta ole täten pystytty muodostamaan.

Asiakastyytyväisyyteen vaikuttaa taimien laadun lisäksi myös taimien tilaamisen ja toimittamisen laadukas toteutus. Taimien laatuun vaikuttavat osatekijät ovat esitettyinä ensimmäisessä teorialuvussa. Toisessa teorialuvussa syvennytään taimien kasvatukseen ja kasvatuksellisiin asioihin, joilla voidaan vaikuttaa taimien laatuun. Toisessa teorialuvussa kerrotaan tietoa myös taimien tilaamisesta ja toimituksesta käytännön ohjeiden kautta, unohtamatta sisäisen laadunhallinnan tärkeyttä.

Tutkimustulosten saavuttamiseksi luotiin kyselylomake, johon vastaaminen tapahtui sähköpostitse asiakkaille lähetettävän linkin avulla. Kyselylomakkeen kysymykset oli jaettu taimien tilausta, laatua ja toimitutusta koskeviin osioihin sekä muihin arvosteltaviin tekijöihin. Lomake oli pääosin monivalintapohjainen, mutta jokaiseen osioon annettuja vastauksia pystyi tarkentamaan vapaan palautekentän avulla. Tutkimusaineistona käytettiin myös aikaisempaa Rovaniemen taimitarhalle tehtyä tutkimusmateriaalia.

Tutkimustulokseksi saatiin tieto, että jokaisen Fin Forelia Oy:n toimipisteen laatu vastasi arvosanaltaan vähintään hyvää kaikilla tutkituilla osa-alueilla. Myös kilpailijoihin verrattaessa jokainen toimipiste oli keskimääräistä kilpailijaansa parempi. Sisäisen vertailun kautta ei löytynyt selkeästi parasta toimipistettä. Tärkeimmäksi kehityskohteeksi nousi toimituksen laatuun liittyvä viestintä. Rovaniemen toimipisteen voidaan katsoa parantaneen toimintansa laatua edelliseen tutkimuskertaan verrattuna. Tutkimusta ja sisäistä vertailua hankaloitti Kerimäen toimipisteen matalaksi jäänyt vastausprosentti.