Asiakasyhteydenottojen prosessien kehittäminen yrityksen X asiakaspalvelussa

Abstract

Opinnäytetyön aiheena on asiakasyhteydenottojen prosessien kehittäminen toimeksiantajaorganisaation asiakaspalvelussa. Toimeksiantajayrityksen nimeä ei mainita opinnäytetyössä. Opinnäytetyössä kehitettiin asiakaspalvelun prosesseja vastaamaan asiakkaiden tarpeita ja organisaation strategisia tavoitteita. Opinnäytetyön tarkoituksena oli muodostaa parannusehdotuksia asiakaspalvelun nykyisiin prosesseihin ja tehdä ehdotuksia toiminnan kehittämiseen.

Työn tausta pohjautuu teknologisen kehityksen mukanaan tuomaan asiakaskäyttäytymisen muutokseen sekä asiakaskokemuksen merkityksen kasvamiseen organisaatioissa. Opinnäytetyö toteutettiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena, jossa menetelmätoteutus koostui kahdesta erilaisesta menetelmästä. Ensimmäisenä menetelmänä toteutettiin toimeksiantajaorganisaatiossa kokeilevan kehittämisen projekti, jonka avulla kehitettiin asiakaspalveluun saapuvien tilausten käsittelyä. Toisena menetelmänä analysoitiin asiakaspalveluun saapuneita puhelinyhteydenottoja.

Kahden eri tutkimusmenetelmän avulla saatiin toisiaan tukevia tuloksia. Sisäisten prosessien kehittäminen asiakaspalvelun osuutta lisäävään suuntaan tehostaa prosessia ja parantaa asiakaskokemusta. Tulosten mukaan asiakkaan yhteydenoton käsittely mahdollisimman valmiiksi asiakaspalvelussa koettiin hyväksi toimintamalliksi tilanteissa, joissa asiakkaalla ei ole tarvetta keskustella liiketoiminnan asiantuntijan kanssa.

Opinnäytetyössä tehtiin kehitysehdotuksia asiakaskokemuksen mittaamisen ja kehittämisen tuomiseen osaksi asiakaspalvelun toiminnan suunnittelua. Tämän lisäksi ehdotettiin yhteydenottojen prosessien kehittämistä niin, että erilaisiin tarpeisiin on jatkossa monipuolisemmin erilaisia toimintavaihtoehtoja. Esimerkiksi saapuvat tilaukset käsiteltäisiin jatkossa jo asiakaspalvelussa. Kehitysehdotuksissa suositeltiin asiakkaan polun mukaista kokonaisprosessin kuvaamista ja teknologian tarjoamien mahdollisuuksien parempaa hyödyntämistä asiakaspalvelutyön tukena.

The objective of this thesis was to develop customer contact processes in the customer service unit of the client organization. The name of the client company will not be revealed in this thesis. The purpose of this study was to make concrete development proposals to improve customer service processes to meet customer needs and strategic business objectives. The base of proposals was built on an operational environment analysis of a customer service field.

The technological development and changes in the customer behavior together with increased significance of customer experience formed the basis of this study. This thesis is a qualitative case study with two different methods. In the first method, the objective was to improve processes concerning the customer orders received by the customer service. The first method was executed as a project. In the second method, the objective was to listen and analyze real customer service contacts and find data of customers’ needs and feelings.

The results of the two different methods were coherent. According to the results, a right direction to develop the customer service was to expand and diversify the processes to meet the customers’ needs and business requirements. Fluent and effective processes will improve customer experience as well. There are many situations where there is no real need to forward contacts to business area specialists when actions could be done in a customer service.

Measuring customer experience and including measured data into development of customer service function is an important part of proposals. There is a need for more various ways to serve the customer in a future. Customer orders could be prepared better before forwarding them to business areas. Customer paths should be mapped based on the whole path instead of different departments. Technological possibilities should be utilized better than before to support the customer service.