Kaikkea, mitä en osannut edes kuvitella! : työntekijäkokemuksen kehittäminen perehdytyksessä palvelumuotoilun keinoin

Abstract

Opinnäytetyö koostuu sekä teoreettisesta, että toiminnallisesta osuudesta. Teoreettisen osuuden tarkoitus on selvittää, miten kokemuksia voidaan muotoilla, sekä mistä asiakas- ja työntekijäkokemus muodostuvat. Työssä esitellään lyhyesti myös palvelumuotoilun periaatteita ja yleisimpiä työkaluja. Toiminnallisen osuuden tavoitteena oli toteuttaa työelämälähtöinen projekti palvelumuotoilun työkaluja ja yhteiskehittämistä hyödyntäen. Työ on toteutettu Helsingin telakalla, jossa suunnitellaan ja rakennetaan matkustajalaivoja, sekä jäänmurtajia ja muita erikoisaluksia. Laivanrakennukseen liittyy paljon erikoisosaamista, josta suuri osa välittyy työntekijälle vasta vuosien varrella hiljaisena tietona. Tavoitteena oli tutkia miten laivanrakennusalan ja uuden työpaikan tutuksi tulemista voitaisiin helpottaa jo perehdytysvaiheesta alkaen. Työ kulkee palvelumuotoilulle perinteisen tuplatimantti-prosessimallin mukaisesti. Työssä on käytetty asiakaspolkukartoitusta sekä service blueprint - ja value proposition canvas -nimisiä työkaluja. Asiakaspolkukartoituksen avulla on kerätty työntekijäkokemuksia telakan nykyisestä perehdytysprosessista. Tutkimuksen pohjalta kerättyjä huomioita on kehitetty samankaltaisuuskaavio-menetelmää hyödyntäen. Täten syntyneitä konsepti-ideoita on validoitu yhteiskehitystyöpajassa. Työn lopputuloksena esitellään service blueprint -työkalun avulla koostettu polku työntekijän matkasta työnhakijasta työntekijäksi. Kaaviossa esitetään kosketuspisteet työntekijän ja telakan henkilökunnan välillä, sekä perehdytysprosessiin kuuluvat tärkeät tehtävät. Service blueprint perustuu tutkimuksen tuloksiin, ja sitä on validoitu yhdessä telakan henkilökunnan kanssa. Lopuksi esitellään kolme erilaista ideakonseptia, joilla voidaan parantaa työntekijän työhön sopeutumista, ja tätä kautta luoda parempaa työntekijäkokemusta. Ideakonseptit on esitelty value proposition canvas -työkalua mukaillen.