Asiakasuskollisuus hevostarvikeliikkeessä : case: hevostarvikeliike x
Hildén, Kati (2022)
Hildén, Kati
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202205179777
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202205179777
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä perehdyttiin asiakasuskollisuuteen hevostarvikeliikkeessä. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi yksityinen alan yritys, joka pyynnöstään esitetään tässä työssä nimellä Hevostarvikeliike X. Yritys tarjoaa kattavan valikoiman alan varusteita niin harrastajille, kuin ammattilaisille. Työn tavoitteena oli selvittää asiakasuskollisuuden tila kyseisessä yrityksessä, sillä hevostarvikeala sijoittuu sellaiselle toimialalle, jossa asiakkaan ostopäätöksiä säätelevät erilaiset motiivit, kuin päivittäistavarakaupassa.
Teoriaosuudessa käsiteltiin asiakasuskollisuutta käsitteenä ja siihen vaikuttavia tekijöitä, kuten mitä asiakasuskollisuus on ja miten sitä luodaan ja ylläpidetään. Teorian pohjalta luotiin kvalitatiivinen tutkimuskysely Hevostarvikeliike X:n kanta-asiakaskirjeen saajille, sekä Facebook ja Instagram-seuraajille Google Formsia hyödyntäen. Kyselyn avulla selvitettiin asiakasuskollisuuden nykytilaa ja sitä kautta muun muassa kanta-asiakasohjelman toimivuutta.
Lisäksi tutkimuksessa huomioitiin Covid-19 -pandemian mahdolliset vaikutukset ostokäyttäytymiseen hevostarvikeliikkeessä, sillä hevosurheilu on pandemian aikana pärjännyt kohtuullisen hyvin ja isoilta suluilta talleilla on vältytty. Täten haluttiin saada selvyyttä, että ovatko asiakkaat esimerkiksi siirtyneet enemmän verkkokauppaan ostoksille.
Tutkimustuloksissa analysoitiin erityisesti vastanneiden ostokertoja, asennetta ja aikomuksia. Lisäksi kysely antoi mahdollisuuden vastanneille kertoa Hevostarvikeliike X:lle lyhyesti toiveita ja kehitysehdotuksia asiakkaan näkökulmasta. Näiden pohjalta tehtiin johtopäätelmät asiakasuskollisuuden tilasta ja mitä jatkotoimenpiteitä tai parannuksia voitaisiin mahdollisesti vielä tehdä. Ja koska asiakasuskollisuudesta hevostarvikealalla ei ole tehty laajoja tutkimuksia, kehittyi tämän tutkimuksen myötä jatkotutkimuksille aihetta.
Teoriaosuudessa käsiteltiin asiakasuskollisuutta käsitteenä ja siihen vaikuttavia tekijöitä, kuten mitä asiakasuskollisuus on ja miten sitä luodaan ja ylläpidetään. Teorian pohjalta luotiin kvalitatiivinen tutkimuskysely Hevostarvikeliike X:n kanta-asiakaskirjeen saajille, sekä Facebook ja Instagram-seuraajille Google Formsia hyödyntäen. Kyselyn avulla selvitettiin asiakasuskollisuuden nykytilaa ja sitä kautta muun muassa kanta-asiakasohjelman toimivuutta.
Lisäksi tutkimuksessa huomioitiin Covid-19 -pandemian mahdolliset vaikutukset ostokäyttäytymiseen hevostarvikeliikkeessä, sillä hevosurheilu on pandemian aikana pärjännyt kohtuullisen hyvin ja isoilta suluilta talleilla on vältytty. Täten haluttiin saada selvyyttä, että ovatko asiakkaat esimerkiksi siirtyneet enemmän verkkokauppaan ostoksille.
Tutkimustuloksissa analysoitiin erityisesti vastanneiden ostokertoja, asennetta ja aikomuksia. Lisäksi kysely antoi mahdollisuuden vastanneille kertoa Hevostarvikeliike X:lle lyhyesti toiveita ja kehitysehdotuksia asiakkaan näkökulmasta. Näiden pohjalta tehtiin johtopäätelmät asiakasuskollisuuden tilasta ja mitä jatkotoimenpiteitä tai parannuksia voitaisiin mahdollisesti vielä tehdä. Ja koska asiakasuskollisuudesta hevostarvikealalla ei ole tehty laajoja tutkimuksia, kehittyi tämän tutkimuksen myötä jatkotutkimuksille aihetta.