Asiakaskokemuskysely lääkealan konsulttiyritykselle
Vahevaara, Marissa (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022051910485
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022051910485
Tiivistelmä
Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona lääkealan konsulttiyritykselle ja siinä selvitettiin, miten toimeksiantaja on profiloitunut liiketoiminnassa verrattuna sen kilpailijoihin. Tutkimus toteutettiin asiakaskokemuskyselyllä.
Tavoitteena oli selvittää, miten positiivinen kuva asiakkailla on toimeksiantajasta ja miltä osin se voisi vielä kehittää liiketoimintaansa. Asiakkailta kysyttiin toimeksiantajan vahvuuksista ja heikkouksista, arvojen toteutumisesta sekä siitä, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi palveluita muille.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusotetta. Asiakaskokemuskysely luotiin Webropol-ohjelmalla ja se lähetettiin 180 asiakkaalle. Asiakasryhmäksi valikoitui Suomessa toimivien lääkeyritysten ne työntekijät, jotka ovat viimeisen neljän vuoden aikana tehneet projekteja toimeksiantajan kanssa. Kontaktien tiedot kerättiin toimeksiantajan CRM-palvelusta Hubspotista.
Kysely oli auki 14 vuorokauden ajan maalis-huhtikuussa 2022. Kysymyksiä oli yhteensä 24 ja niissä huomioitiin, mitä toimeksiantajan palveluita vastaaja oli käyttänyt. Asiakaskokemuskysely löytyy opinnäytetyön liitteenä.
Kyselyyn vastattiin anonyymisti, jotta vastauksista saatiin mahdollisimman rehellisiä. Tuloksia analysoitiin käyttäen Webropolin omaa raportointivälilehteä sekä Exceliä. Vastausprosentiksi tuli 22 %.
Tutkimuksen tulokset vastasivat tavoitteita. Palaute asiakkailta oli positiivista. Suurin osa vastaajista piti toimeksiantajaa luotettavana ja arvojensa mukaan toimivana. Vastaajista 76,9 % suosittelisi toimeksiantajan palveluita muille.
Kehityskohteet liittyivät toimeksiantajan näkyvyyden lisäämiseen, projektien haasteiden esille tuontiin ja kansainvälisen verkoston laajentamiseen. Näitä kehityskohteita tullaan hyödyntämään liiketoiminnan kehittämisessä.
Toimeksiantaja oli tyytyväinen tutkimukseen ja tulee jatkamaan asiakastyytyväisyyden mittausta vuositasolla.
Tavoitteena oli selvittää, miten positiivinen kuva asiakkailla on toimeksiantajasta ja miltä osin se voisi vielä kehittää liiketoimintaansa. Asiakkailta kysyttiin toimeksiantajan vahvuuksista ja heikkouksista, arvojen toteutumisesta sekä siitä, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi palveluita muille.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusotetta. Asiakaskokemuskysely luotiin Webropol-ohjelmalla ja se lähetettiin 180 asiakkaalle. Asiakasryhmäksi valikoitui Suomessa toimivien lääkeyritysten ne työntekijät, jotka ovat viimeisen neljän vuoden aikana tehneet projekteja toimeksiantajan kanssa. Kontaktien tiedot kerättiin toimeksiantajan CRM-palvelusta Hubspotista.
Kysely oli auki 14 vuorokauden ajan maalis-huhtikuussa 2022. Kysymyksiä oli yhteensä 24 ja niissä huomioitiin, mitä toimeksiantajan palveluita vastaaja oli käyttänyt. Asiakaskokemuskysely löytyy opinnäytetyön liitteenä.
Kyselyyn vastattiin anonyymisti, jotta vastauksista saatiin mahdollisimman rehellisiä. Tuloksia analysoitiin käyttäen Webropolin omaa raportointivälilehteä sekä Exceliä. Vastausprosentiksi tuli 22 %.
Tutkimuksen tulokset vastasivat tavoitteita. Palaute asiakkailta oli positiivista. Suurin osa vastaajista piti toimeksiantajaa luotettavana ja arvojensa mukaan toimivana. Vastaajista 76,9 % suosittelisi toimeksiantajan palveluita muille.
Kehityskohteet liittyivät toimeksiantajan näkyvyyden lisäämiseen, projektien haasteiden esille tuontiin ja kansainvälisen verkoston laajentamiseen. Näitä kehityskohteita tullaan hyödyntämään liiketoiminnan kehittämisessä.
Toimeksiantaja oli tyytyväinen tutkimukseen ja tulee jatkamaan asiakastyytyväisyyden mittausta vuositasolla.