Culture's Effect on Communication in a Hotel Reception

Abstract

The aim of this thesis is to find out, how the tourists perceive the quality of service based on their expectations due to their cultural background. The research concentrates on a hotel reception area, where much cultural interaction takes place. This thesis was conducted with the aim of improving the customer satisfaction of foreign tourists in Finland, and to help the reception staff to avoid cultural misunderstandings. The research was made using qualitative methods. The respondents are people from different cultural areas, and they were presented with a questionnaire with open ended questions. The responses were then analyzed by using coding and constant comparative analysis. Secondary data was also used to increase the reliability of the study. The results are presented by cultural areas, reoccurring codes and through Hofstede’s cultural dimensions. In conclusions it is shown that the cultural back-ground does have an effect to service expectations, but it is not as grand as could have been expected. Also discussion about the validity and reliability of the thesis is included to the conclusions. In the end there are some suggestions for further research as well.

Tämän lopputyön tarkoituksena on selvittää, millaisena turistit kokevat palvelunlaadun heidän kulttuurisen taustansa luomien odotusten perusteella. Tutkimus keskittyy hotellin vastaanottoon, missä monet kulttuurienväliset kohtaamiset tapahtuvat. Tavoitteena on parantaa ulkomaalaisten turistien asiakastyytyväisyyttä Suomessa, ja auttaa vastaanottotyöntekijöitä välttämään kulttuurista johtuvia väärinkäsityksiä. Tutkimuksessa käytettiin laadullisia menetelmiä. Tutkimuksen osallistujat ovat eri kulttuurialueilta kotoisin olevia ihmisiä, joille jaettiin kyselylomake, jossa oli avoimia kysymyksiä. Tämän jälkeen vastaukset analysoitiin käyttämällä koodausmenetelmää ja jatkuvaa vertailevaa analyysiä. Myös toissijaisia lähteitä käytettiin lisäämään tutkimuksen luotettavuutta. Tulokset esitellään kulttuurialueittain, toistuvia koodeja ja Hofsteden kulttuurisia ulottuvuuksia käyttäen. Johtopäätöksistä käy ilmi, että kulttuurisella taustalla on vaikutus palveluodotuksiin, mutta se ei ole niin suuri kuin voisi olettaa. Lopputyön oikeellisuutta ja luotettavuutta käsitellään myös tässä kappaleessa. Viimeisessä kappaleessa esitetään ehdotuksia mahdollisiin lisätutkimuksiin.