Culture's Effect on Communication in a Hotel Reception
Pohjola, Iina (2014)
Pohjola, Iina
Vaasan ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405147788
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405147788
Tiivistelmä
Tämän lopputyön tarkoituksena on selvittää, millaisena turistit kokevat palvelunlaadun heidän kulttuurisen taustansa luomien odotusten perusteella. Tutkimus keskittyy hotellin vastaanottoon, missä monet kulttuurienväliset kohtaamiset tapahtuvat. Tavoitteena on parantaa ulkomaalaisten turistien asiakastyytyväisyyttä Suomessa, ja auttaa vastaanottotyöntekijöitä välttämään kulttuurista johtuvia väärinkäsityksiä. Tutkimuksessa käytettiin laadullisia menetelmiä. Tutkimuksen osallistujat ovat eri kulttuurialueilta kotoisin olevia ihmisiä, joille jaettiin kyselylomake, jossa oli avoimia kysymyksiä. Tämän jälkeen vastaukset analysoitiin käyttämällä koodausmenetelmää ja jatkuvaa vertailevaa analyysiä. Myös toissijaisia lähteitä käytettiin lisäämään tutkimuksen luotettavuutta. Tulokset esitellään kulttuurialueittain, toistuvia koodeja ja Hofsteden kulttuurisia ulottuvuuksia käyttäen. Johtopäätöksistä käy ilmi, että kulttuurisella taustalla on vaikutus palveluodotuksiin, mutta se ei ole niin suuri kuin voisi olettaa. Lopputyön oikeellisuutta ja luotettavuutta käsitellään myös tässä kappaleessa. Viimeisessä kappaleessa esitetään ehdotuksia mahdollisiin lisätutkimuksiin.