Asiakastyytyväisyyden parantaminen hankintatoimen avulla
Heinonen, Kimmo (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022052211035
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022052211035
Tiivistelmä
Tämän toimintatutkimuksen tavoitteena oli kehittää asiakastyytyväisyyttä hankintamallia muuttamalla. Pilotoin uutta mallia kolmessa Lean- ja tahtituontamalliin perustavassa keittiökorjauspilottihankkeessa. Kehittämishankkeessa selvitettiin hankintamallin vaikutus keittiökorjausajan lyhentämiseen, asiakastyytyväisyyteen ja kustannustehokkuuteen. Kohdeorganisaatiolle luotiin Lean- sekä tahtituotantoajatteluun perustava hankintamalli, laajempi yhdenmukainen tapa urakoitsijan osaamisen, laadullisten vertailu- ja arviointiperusteiden sekä ammattitaidon arviointiin.
Lean- / tahtituotantomalliin perustuvaksi korjaushankkeeksi valittiin vuokratalokiinteistön kaikkien huoneistojen huoneistokohtainen keittiökorjaus. Tutkimushankkeessa perehdyttiin kolmen kiinteistön Lean-/ tahtituotantohankintamallin keittiökorjauksiin ja hankintamallin asiakirjakokonaisuuksiin sekä esitetään yksi tapa urakoitsijan laadullisten vertailu- ja arviointiperusteiden sekä ammattitaidon arviointiin. Lean filosofiaa, tahtituotantotermistöä, ja asiakastyytyväisyyden muodostumista käytettiin kehittämistehtävän tietoperustana.
Kehittämistehtävä toteutettiin toimintatutkimuksena. Tuloksia mitattiin vertaamalla kokonaishintamallin keittiökorjaushankkeiden korjausaikoja, asiakastyytyväisyyttä ja kustannuksia Lean-/sekä tahtituotantoajatteluun perustavaan hankintamalliin. Näin saatiin kokonaiskuva hankintamallin vaikutuksesta.
Toimintatutkimus osoitti Lean-/ tahtituotantohankintamallin parantavan keittiökorjauksen asiakastyytyväisyyttä. Kokonaiskustannusten edullisuuden vaikutuksien osalta ei vielä päästy asetettuihin tavoitteisiin. Lean- /tahtituotantohankintamallia voidaan soveltaa hankekohtaisilla korjauksilla sekä lisäyksillä yrityksemme keittiö-, kylpyhuone- ja huoneistokorjaushankkeissa.
Lean- / tahtituotantomalliin perustuvaksi korjaushankkeeksi valittiin vuokratalokiinteistön kaikkien huoneistojen huoneistokohtainen keittiökorjaus. Tutkimushankkeessa perehdyttiin kolmen kiinteistön Lean-/ tahtituotantohankintamallin keittiökorjauksiin ja hankintamallin asiakirjakokonaisuuksiin sekä esitetään yksi tapa urakoitsijan laadullisten vertailu- ja arviointiperusteiden sekä ammattitaidon arviointiin. Lean filosofiaa, tahtituotantotermistöä, ja asiakastyytyväisyyden muodostumista käytettiin kehittämistehtävän tietoperustana.
Kehittämistehtävä toteutettiin toimintatutkimuksena. Tuloksia mitattiin vertaamalla kokonaishintamallin keittiökorjaushankkeiden korjausaikoja, asiakastyytyväisyyttä ja kustannuksia Lean-/sekä tahtituotantoajatteluun perustavaan hankintamalliin. Näin saatiin kokonaiskuva hankintamallin vaikutuksesta.
Toimintatutkimus osoitti Lean-/ tahtituotantohankintamallin parantavan keittiökorjauksen asiakastyytyväisyyttä. Kokonaiskustannusten edullisuuden vaikutuksien osalta ei vielä päästy asetettuihin tavoitteisiin. Lean- /tahtituotantohankintamallia voidaan soveltaa hankekohtaisilla korjauksilla sekä lisäyksillä yrityksemme keittiö-, kylpyhuone- ja huoneistokorjaushankkeissa.