Yhtiön X yritysasiakkaiden palveluiden kehittäminen asiakaslähtöisesti ja kustannustehokkaasti

Abstract

Opinnäytetyö käsittelee Yhtiön X yritysasiakkaiden palveluiden nykytilaa ja kehittämiskohteita asiakaslähtöisestä näkökulmasta ja se pohjautuu Yhtiön X kokemaan tarpeeseen päivittää kanavastrategiaansa. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää mihin Yhtiön X yritysasiakkaat ovat tyytyväisiä nykyisissä palveluissa, missä olisi kehitettävää, sekä minkälaisia mahdollisia uusia palvelukanavia yritysasiakkaat olisivat valmiita käyttämään. Yhtiön X tavoitteena on hiljalleen alkaa ohjaamaan yritysasiakkaitaan entistä enemmän digitaalisiin itsepalvelukanaviin, sekä chat-palveluun. Tämä muutos vapauttaa asiantuntijoiden resursseja haastavampiin selvitystöihin, kun rutiininomaiset tehtävät asiakas pystyy hoitamaan chatin tai itsepalvelukanavan kautta. Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Kvantitatiivinen tutkimusmenetelmä valittiin, koska tutkittava kohderyhmä on suuri, yli 15000 asiakasta. Kyselylomake lähetettiin Yhtiön X yritysasiakkaille 8.4.2022 ja kyselylomake oli avoinna 15.4.2022 asti. Tutkimuksen vastausvaihtoehdot olivat valmiita ja kyselylomakkeen viimeisessä kysymyksessä vastaajalle annettiin mahdollisuus antaa vapaamuotoisesti kehitysideoita koskien Yhtiön X palvelukanavien kehitystä. Yleisesti voidaan todeta, että yritysasiakkaat arvostavat edelleen perinteisiä palvelukanavia, kuten puhelinpalvelua, sekä sähköpostipalvelua. Yritysasiakkaat ovat kuitenkin valmiita ottamaan käyttöön uusia palvelukanavia, kunhan niiden toiminnallisuudet ovat hyvällä tasolla. Yhtiön X tarkoituksena on kehittää palvelukanaviaan jatkuvasti ja määrätietoisesti, kuitenkin asiakaslähtöisellä tavalla ja kustannustehokkaasti.