CRM implementoinnin kehittäminen kohdeyrityksessä X
Tujunen, Jukka (2022)
Tujunen, Jukka
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022052411731
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022052411731
Tiivistelmä
Tämän kehittämisprojekti tehtiin toimeksiantona kohdeyritykselle x, joka on globaali HoReCa sektorin toimija. Kohdeorganisaatio otti 2020-2021 vuoden vaihteessa käyttöönsä uuden CRM-järjestelmän, jonka yhteydessä se alkoi pilotoimaan myös uutta CRM metodologiaa ja siihen liittyviä työkaluja ja toimenpiteitä. Projektin tavoitteena on löytää kehityskohteita kohdeorganisaation CRM toimenpiteiden implementoinnissa ja löytää näihin kehitysehdotuksia. Projekti rajattiin koskemaan tiettyä asiakasrajapinnassa toimivaa sisäistä organisaatiota.
Kehitysprojekti tehtiin case-, eli tapaustutkimuksena, koska haluttiin syventyä juuri kyseisessä kohdeyrityksessä tehtyyn implementointiin ja siinä havaittuihin kehityskohtiin. Kehitysprojekti aloitettiin elokuussa 2021 ja se päättyi huhtikuussa 2022. Kirjallisuustutkimuksen avulla luotiin teemat puolistrukturoiduille teemahaastatteluille, joilla tutkimusongelmaan pyrittiin löytämään vastauksia. Työn aikana tehdyllä havainnoinnilla pyrittiin vahvistamaan teemahaastatteluiden tuloksia. Työn loppuvaiheessa tehdyillä palautekyselyillä haettiin vastauksia työn aikana tehtyjen kehitystoimenpiteiden onnistumisesta.
Teemahaastatteluissa nousi esille kehityskohtia CRM implementoinnin resursoinnissa, tavoitteiden selkeydessä, käyttäjien eriävässä lähtötasossa, kielitasovaatimuksissa ja muun organisaation tuessa asiakkuustyöskentelyyn. Haastatteluiden analyysissa todettiin, että koronapandemialla olleen suuri vaikutus resurssoinnin puutteeseen ja organisaation tukeen. Tavoitteiden epäselkeyden taustalla oletetaan olevan puutteellinen CRM strategiatyö.
Työn aikana tehtiin parannuksia koulutustilaisuuksiin. Niitä suomennettiin kyettäviltä osin, koulutuksien ja kokonaisuuden tavoitteita pyrittiin kirkastamaan, sekä koulutuksen painopistettä muutettiin luentomaisesta enemmän osallistaviksi koulutuksiksi. Jatkokehitysehdotuksiksi kohdeyritykselle muodostuivat CRM strategiatyön aloittaminen kehityssuunnitelmien pohjalle ja kehitystoimenpiteiden priorisointi tehtävän strategiatyön pohjalta.
Kehitysprojekti tehtiin case-, eli tapaustutkimuksena, koska haluttiin syventyä juuri kyseisessä kohdeyrityksessä tehtyyn implementointiin ja siinä havaittuihin kehityskohtiin. Kehitysprojekti aloitettiin elokuussa 2021 ja se päättyi huhtikuussa 2022. Kirjallisuustutkimuksen avulla luotiin teemat puolistrukturoiduille teemahaastatteluille, joilla tutkimusongelmaan pyrittiin löytämään vastauksia. Työn aikana tehdyllä havainnoinnilla pyrittiin vahvistamaan teemahaastatteluiden tuloksia. Työn loppuvaiheessa tehdyillä palautekyselyillä haettiin vastauksia työn aikana tehtyjen kehitystoimenpiteiden onnistumisesta.
Teemahaastatteluissa nousi esille kehityskohtia CRM implementoinnin resursoinnissa, tavoitteiden selkeydessä, käyttäjien eriävässä lähtötasossa, kielitasovaatimuksissa ja muun organisaation tuessa asiakkuustyöskentelyyn. Haastatteluiden analyysissa todettiin, että koronapandemialla olleen suuri vaikutus resurssoinnin puutteeseen ja organisaation tukeen. Tavoitteiden epäselkeyden taustalla oletetaan olevan puutteellinen CRM strategiatyö.
Työn aikana tehtiin parannuksia koulutustilaisuuksiin. Niitä suomennettiin kyettäviltä osin, koulutuksien ja kokonaisuuden tavoitteita pyrittiin kirkastamaan, sekä koulutuksen painopistettä muutettiin luentomaisesta enemmän osallistaviksi koulutuksiksi. Jatkokehitysehdotuksiksi kohdeyritykselle muodostuivat CRM strategiatyön aloittaminen kehityssuunnitelmien pohjalle ja kehitystoimenpiteiden priorisointi tehtävän strategiatyön pohjalta.