Digitaalinen vieraanvaraisuus palvelukohtaamisissa ennen matkaa
Pirttilä, Emilia; Pitkänen, Katja (2022)
Pirttilä, Emilia
Pitkänen, Katja
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022052512155
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022052512155
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli digitaalinen vieraanvaraisuus palvelukohtaamisissa ennen matkaa. Toimeksiantajana oli Lapin ammattikorkeakoulun hanke, eHospitality – empatiaa ja arvonluontia matkailun digitaalisissa palvelukohtaamisissa. Opinnäyte toteutettiin yhteistyössä Sallan matkailun kanssa.
Opinnäytetyön tehtävänä oli kehittää matkailijan näkökulmasta digitaalista asiakaskokemusta vieraanvaraisemmaksi palvelukohtaamissa ennen matkaa. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää digitaalisen vieraanvaraisuuden sisältöjä ja elementtejä sekä digitaalisten kanavien käyttöä ja niihin liittyviä odotuksia ja arvostuksenkohteita matkailijan näkökulmasta. Tavoitteena oli tuottaa tietoa digitaalisesta vieraanvaraisuudesta.
Opinnäytetyön tietoperustan muodostivat digitaalisuus, asiakaskokemus, vieraanvaraisuus, empatia sekä viestintä. Opinnäytetyö oli kehittävä sekä laadullinen ja menetelmänä käytettiin soveltuvin osin palvelumuotoilua. Aineistoa kerättiin laadullisen kyselyn avulla. Kyselyssä selvitettiin Sallan matkailijoiden kokemuksia digitaalisiin palvelukohtaamisiin ja kanaviin liittyen sekä ajatuksia vieraanvaraisuudesta ja asiakaspalvelusta.
Opinnäytetyön tulokset osoittavat, että digitaalinen palvelukohtaaminen voi olla vieraanvarainen ja myötäeläminen välittyy matkailijalle myös digitaalisessa ympäristössä. Lisäksi tulokset osoittavat, että matkailijalle voidaan tuottaa arvoa digitaalisissa palvelukohtaamisissa. Opinnäytetyön tuotoksena luotiin kooste digitaalisen vieraanvaraisuuden ilmentymisestä ja arvon tuottamisesta digitaalisissa palvelukohtaamisissa. Opinnäytetyön tuloksia ja tuotosta voidaan käyttää jatkokehittämisen pohjana ja niistä hyötyvät toimeksiantajahanke, Sallan matkailu, matkailualan toimijat ja alan opiskelijat.
Opinnäytetyön tehtävänä oli kehittää matkailijan näkökulmasta digitaalista asiakaskokemusta vieraanvaraisemmaksi palvelukohtaamissa ennen matkaa. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää digitaalisen vieraanvaraisuuden sisältöjä ja elementtejä sekä digitaalisten kanavien käyttöä ja niihin liittyviä odotuksia ja arvostuksenkohteita matkailijan näkökulmasta. Tavoitteena oli tuottaa tietoa digitaalisesta vieraanvaraisuudesta.
Opinnäytetyön tietoperustan muodostivat digitaalisuus, asiakaskokemus, vieraanvaraisuus, empatia sekä viestintä. Opinnäytetyö oli kehittävä sekä laadullinen ja menetelmänä käytettiin soveltuvin osin palvelumuotoilua. Aineistoa kerättiin laadullisen kyselyn avulla. Kyselyssä selvitettiin Sallan matkailijoiden kokemuksia digitaalisiin palvelukohtaamisiin ja kanaviin liittyen sekä ajatuksia vieraanvaraisuudesta ja asiakaspalvelusta.
Opinnäytetyön tulokset osoittavat, että digitaalinen palvelukohtaaminen voi olla vieraanvarainen ja myötäeläminen välittyy matkailijalle myös digitaalisessa ympäristössä. Lisäksi tulokset osoittavat, että matkailijalle voidaan tuottaa arvoa digitaalisissa palvelukohtaamisissa. Opinnäytetyön tuotoksena luotiin kooste digitaalisen vieraanvaraisuuden ilmentymisestä ja arvon tuottamisesta digitaalisissa palvelukohtaamisissa. Opinnäytetyön tuloksia ja tuotosta voidaan käyttää jatkokehittämisen pohjana ja niistä hyötyvät toimeksiantajahanke, Sallan matkailu, matkailualan toimijat ja alan opiskelijat.