Digitaalinen vieraanvaraisuus palvelukohtaamisissa ennen matkaa

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli digitaalinen vieraanvaraisuus palvelukohtaamisissa ennen matkaa. Toimeksiantajana oli Lapin ammattikorkeakoulun hanke, eHospitality – empatiaa ja arvonluontia matkailun digitaalisissa palvelukohtaamisissa. Opinnäyte toteutettiin yhteistyössä Sallan matkailun kanssa.

Opinnäytetyön tehtävänä oli kehittää matkailijan näkökulmasta digitaalista asiakaskokemusta vieraanvaraisemmaksi palvelukohtaamissa ennen matkaa. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää digitaalisen vieraanvaraisuuden sisältöjä ja elementtejä sekä digitaalisten kanavien käyttöä ja niihin liittyviä odotuksia ja arvostuksenkohteita matkailijan näkökulmasta. Tavoitteena oli tuottaa tietoa digitaalisesta vieraanvaraisuudesta.

Opinnäytetyön tietoperustan muodostivat digitaalisuus, asiakaskokemus, vieraanvaraisuus, empatia sekä viestintä. Opinnäytetyö oli kehittävä sekä laadullinen ja menetelmänä käytettiin soveltuvin osin palvelumuotoilua. Aineistoa kerättiin laadullisen kyselyn avulla. Kyselyssä selvitettiin Sallan matkailijoiden kokemuksia digitaalisiin palvelukohtaamisiin ja kanaviin liittyen sekä ajatuksia vieraanvaraisuudesta ja asiakaspalvelusta.

Opinnäytetyön tulokset osoittavat, että digitaalinen palvelukohtaaminen voi olla vieraanvarainen ja myötäeläminen välittyy matkailijalle myös digitaalisessa ympäristössä. Lisäksi tulokset osoittavat, että matkailijalle voidaan tuottaa arvoa digitaalisissa palvelukohtaamisissa. Opinnäytetyön tuotoksena luotiin kooste digitaalisen vieraanvaraisuuden ilmentymisestä ja arvon tuottamisesta digitaalisissa palvelukohtaamisissa. Opinnäytetyön tuloksia ja tuotosta voidaan käyttää jatkokehittämisen pohjana ja niistä hyötyvät toimeksiantajahanke, Sallan matkailu, matkailualan toimijat ja alan opiskelijat.

The topic of the thesis was eHospitality (digital hospitality) in service encounters before traveling. The thesis was commissioned by the Lapland University of Applied Sciences project, “eHospitality – Empathy and Value Creation in Tourism Digital Service Encounters”. The thesis was cooperated with the municipality of Salla.

The assignment of the thesis was to transform the digital customer experience more hospitable from the traveller’s point of view in the service encounters before traveling. The aim of the thesis was to discover elements of eHospitality, expectations regarding digital service encounters and the elements that create value for travellers. The aim was to produce information on eHospitality.

The theoretical background of the thesis consists of digitalization, customer experience, hospitality, empathy, and communication. The methods used in the thesis were developmental and qualitative, service design was used where applicable. The data was collected through a qualitative survey which included questions about customers’ experiences related to digital service encounters, digital channels, hospitality, and customer service.

The results of the thesis show that it is possible to provide hospitality and empathy in digital service encounters for the traveller. In addition, it is possible to create value for the traveller in digital service encounters. As an output of the thesis was created a summary how to express digital hospitality and how value may be produced in service encounters. The outputs of the thesis may be used as a basis for further development and the thesis may benefit the project, the municipality of Salla, tourism operators and students.