Digikaupan ja sen tuotteiden asiakaskokemuksen kehittäminen
Hourula, Heidi (2022)
Hourula, Heidi
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022052712526
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022052712526
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli toimeksiantajayritys Vepin Digikaupan ja sen tuotteiden asiakaskokemuksen kehittäminen. Päätutkimuskysymyksenä oli, miten Digikaupasta ja sen tuotteista saadaan helppokäyttöinen, onnistunut ja mutkaton osa Vepin liiketoimintaa. Apututkimuskysymyksissä mietittiin, miten asennuspaketin myyntiä voidaan parantaa asiakaskokemusta kehittämällä, mistä Digikaupan asiakaskokemus muodostuu ja mikä on sen nykytila sekä millaisia kehitystoimenpiteitä tulisi tehdä.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa paneuduttiin asiakaskokemukseen ja sen muodostaviin tekijöihin, kuten käytettävyyteen digitaalisessa ympäristössä. Työssä kerrottiin, miten asiakaskokemusta voidaan mitata ja mitkä ovat sen vaikutukset yrityksen liiketoimintaan. Lisäksi käsiteltiin verkkokauppojen eri muotoja, niiden menestykseen vaikuttavia tekijöitä sekä asiakaskokemusta verkkokaupoissa.
Opinnäytetyö tehtiin laadullista sekä määrällistä tutkimusmenetelmää käyttäen. Työssä toteutettiin asiakastyytyväisyyskysely, jonka avulla kartoitettiin Vepin asiakaskokemuksen nykytilaa sekä Digikaupan tuotteiden kysyntää. Kysymyksissä käytiin läpi vastaajan asiakkuutta, ostohistoriaa sekä kokemuksia asiakaspalvelusta ja Digikaupasta. Näiden aineistojen lisäksi tutkimuksessa haastateltiin Vepin toimitusjohtajaa.
Asiakastyytyväisyyskyselyn vastausprosentti oli alhainen, mutta vastauksista voidaan tehdä alustava johtopäätös, että Vepin asiakaskokemuksessa ei ole suuria ongelmia ja asiakkaat ovat tyytyväisiä. Työn toisena tuloksena on Vepin Digikaupan ja sen asennuspakettien asiakaskokemuksen kehityssuunnitelma.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa paneuduttiin asiakaskokemukseen ja sen muodostaviin tekijöihin, kuten käytettävyyteen digitaalisessa ympäristössä. Työssä kerrottiin, miten asiakaskokemusta voidaan mitata ja mitkä ovat sen vaikutukset yrityksen liiketoimintaan. Lisäksi käsiteltiin verkkokauppojen eri muotoja, niiden menestykseen vaikuttavia tekijöitä sekä asiakaskokemusta verkkokaupoissa.
Opinnäytetyö tehtiin laadullista sekä määrällistä tutkimusmenetelmää käyttäen. Työssä toteutettiin asiakastyytyväisyyskysely, jonka avulla kartoitettiin Vepin asiakaskokemuksen nykytilaa sekä Digikaupan tuotteiden kysyntää. Kysymyksissä käytiin läpi vastaajan asiakkuutta, ostohistoriaa sekä kokemuksia asiakaspalvelusta ja Digikaupasta. Näiden aineistojen lisäksi tutkimuksessa haastateltiin Vepin toimitusjohtajaa.
Asiakastyytyväisyyskyselyn vastausprosentti oli alhainen, mutta vastauksista voidaan tehdä alustava johtopäätös, että Vepin asiakaskokemuksessa ei ole suuria ongelmia ja asiakkaat ovat tyytyväisiä. Työn toisena tuloksena on Vepin Digikaupan ja sen asennuspakettien asiakaskokemuksen kehityssuunnitelma.