Pankkitapaamisen valinta – milloin verkkoon? : case Pohjolan Osuuspankki
Närä, Johanna (2022)
Närä, Johanna
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022052712590
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022052712590
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tutkittiin Pohjolan Osuuspankin henkilöstön osaamisen ja motivaation tasoa verkkoneuvottelujen suosimisessa ja suosittelussa. Toimeksiantajayritys Pohjolan Osuuspankki toivoo verkkoneuvottelujen suosion kasvavan asiakastapaamisissa, joten aihe oli ajankohtainen. Henkilöstön tutkiminen auttaa tunnistamaan kehitystarpeita ja suunnittelemaan asianmukaisia osaamisen ja motivoinnin kehittämisen toimenpiteitä.
Tutkimuksen viitekehyksenä perehdyttiin pankkitoimintaan ja asiakastapaamisiin, digitalisaation vaikutuksiin sekä asiakaskokemuksen muodostumiseen ja vuorovaikutukseen. Lisäksi työssä käsiteltiin teoriatietoa tutkimusmenetelmien ominaispiirteistä sekä tutkimuksen luotettavuudesta ja etiikasta.
Tutkimus toteutettiin henkilöstölle lähetetyllä kyselylomakkeella. Kyselystä saatiin tuloksina määrällisesti käsiteltävää informaatiota eli tutkimus oli pääosin kvantitatiivista menetelmää noudatteleva. Lisänä käytettiin kvalitatiivista otetta kyselyn tarkentavissa, avoimissa kysymyksissä ja niiden vastausten käsittelyssä.
Tutkimuksen tulosten analysointi tuotti vastauksia tutkimuskysymykseen. Tulosten perusteella voitiin tehdä johtopäätöksiä henkilöstön osaamisesta ja suhtautumisesta sekä näihin vaikuttavista tekijöistä – eli nostaa esiin niitä asioita, joihin organisaatiossa tulisi kiinnittää huomiota jatkossa. Johtopäätösten perusteella luotiin kehitysehdotuksia, joilla osaamisen tasoa ja motivaatiota voitaisiin parantaa ja näin verkkoneuvottelujen suosiota ja osuutta tapaamisista kasvattaa. Organisaatio voi hyödyntää tutkimuksen tuloksia ja kehitysideoita kehitys- ja perehdytystoiminnassaan.
Tutkimuksen viitekehyksenä perehdyttiin pankkitoimintaan ja asiakastapaamisiin, digitalisaation vaikutuksiin sekä asiakaskokemuksen muodostumiseen ja vuorovaikutukseen. Lisäksi työssä käsiteltiin teoriatietoa tutkimusmenetelmien ominaispiirteistä sekä tutkimuksen luotettavuudesta ja etiikasta.
Tutkimus toteutettiin henkilöstölle lähetetyllä kyselylomakkeella. Kyselystä saatiin tuloksina määrällisesti käsiteltävää informaatiota eli tutkimus oli pääosin kvantitatiivista menetelmää noudatteleva. Lisänä käytettiin kvalitatiivista otetta kyselyn tarkentavissa, avoimissa kysymyksissä ja niiden vastausten käsittelyssä.
Tutkimuksen tulosten analysointi tuotti vastauksia tutkimuskysymykseen. Tulosten perusteella voitiin tehdä johtopäätöksiä henkilöstön osaamisesta ja suhtautumisesta sekä näihin vaikuttavista tekijöistä – eli nostaa esiin niitä asioita, joihin organisaatiossa tulisi kiinnittää huomiota jatkossa. Johtopäätösten perusteella luotiin kehitysehdotuksia, joilla osaamisen tasoa ja motivaatiota voitaisiin parantaa ja näin verkkoneuvottelujen suosiota ja osuutta tapaamisista kasvattaa. Organisaatio voi hyödyntää tutkimuksen tuloksia ja kehitysideoita kehitys- ja perehdytystoiminnassaan.