Asiakaskokemus ja sen kehittäminen - Tahko Apartments

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkittiin asiakkaiden tyytyväisyyttä majoituskokemukseen Tahko Apartmentsin majoituskohteissa. Tavoitteena oli selvittää asiakaskokemuksen tämänhetkinen tilanne, eli mihin asiakkaat olivat jo tyytyväisiä ja mitä asioita voitaisiin kehittää tulevaisuudessa. Tarkoituksena oli selvittää, mitkä asiat vaikuttavat asiakaskokemuksen muodostumiseen ja saada asiakkailta konkreettisia, käytäntöön vietäviä kehitysehdotuksia Tahko Apartmentsin palveluiden kehittämiseksi.

Opinnäytetyössä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää ja tutkimusaineisto kerättiin sähköisenä asiakaskyselynä Webropol -ohjelmaa hyödyntäen. Kysely sisälsi monivalintakysymyksiä, jotka perustuivat asiakaspolun eri vaiheisiin. Kysymyksissä selvitettiin kokonaisvaltaisesti asiakkaiden tyytyväisyyttä muun muassa varauskanaviin, varauksen ja maksamisen sujuvuuteen sekä majoituskohteen puitteisiin. Asiakaskysely sisälsi myös puolistrukturoituja kysymyksiä, joissa asiakkailla oli mahdollisuus antaa yksityiskohtaisempaa palautetta kehityskohteista.

Asiakaskysely lähetettiin sähköpostitse tammi-maaliskuussa 2022 Tahko Apartmentsin majoituskohteissa majoittuneille suomalaisille asiakkaille. Asiakaskyselyyn vastasi 52 asiakasta ja vastausprosentti oli 30 %. Tutkimustulosten mukaan Tahko Apartmentsin asiakkaat olivat pääasiassa tyytyväisiä majoituskokemukseensa. Asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä majoituskohteiden sijaintiin sekä saamaansa asiakaspalveluun. Kehitettäviksi asioiksi esille nousivat muun muassa makuuhuoneiden pimennysmahdollisuus, yleinen siisteys sekä viestinnän selkeys.

Tutkimuksesta saatujen tulosten ja kehitysehdotusten avulla Tahko Apartments voi kehittää toimintaansa entistä asiakaslähtöisemmäksi. Asiakaskokemuksen kehityksen seuraamiseksi jatkotutkimusaiheena voisi tutkia toimeenpantujen parannusten vaikutusta asiakaskokemukseen.

The primary purpose of this thesis project was to survey the customers' satisfaction with their accommodation experience in Tahko Apartments' accommodation. The aim was to examine the current situation of the customer experience: which areas the customers were already satisfied with and what things could be improved in the future. The purpose was to find out which factors affect the formation of the customer experience and to receive tangible, practical development suggestions from customers for the development of Tahko Apartments' services.

A quantitative research method was used in the work and the research material was collected as an electronic customer survey utilizing the Webropol program. The survey included multiple-choice questions that were based on the different steps on the customer path. The questions examined the customers' satisfaction with, among other things, the booking channels, the smoothness of booking and payment, as well as the settings of the accommodation itself. Moreover, the customer survey also included semi-structured questions in which customers had the opportunity to provide more detailed feedback on areas that need development.

The customer survey was sent by e-mail to Finnish customers staying at Tahko Apartments' accommodations from January to March in 2022. 52 customers responded to the customer survey and the response rate was 30 %. Importantly, according to the survey results, Tahko Apartments' customers were mainly satisfied with their accommodation experience. The customers were very satisfied with the location of the accommodations and the customer service they received. Elements that needed development were the possibility of darkening the bedrooms, the general cleanliness and the clarity of the communication.

In conclusion, with the results of the research and development suggestions, Tahko Apartments can improve their operations to be even more customer-oriented. In order to monitor the development of the customer experience, the impact of the implemented improvements on the customer experience could be studied as a further research topic.