Asiakaskokemuksen parantaminen NPS:n avulla
Pelli, Mira (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022053013043
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022053013043
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli tutkia Yritys X:n asiakkaiden asiakaskokemusta tekemällä seurantajakson alussa sekä lopussa asiakkaille suunnattu NPS-mittaus. Yritys X on alansa suurimpiin kuuluva kaupan alan toimittaja, jolla on henkilöstöä noin 110 henkilöä. Yrityksen pääkonttori sijaitsee pääkaupunkiseudulla ja sillä on kymmenen aluetoimistoa sekä kolme myymälää. Osana yrityksen ydintoimenkuvaa on tunnistaa asiakkaiden tarpeet sekä vastata niihin innovatiivisilla ratkaisuilla, jotta odotukset voidaan täyttää. Tavoite on olla haluttu yhteistyökumppani.
Työssä mitattiin elokuusta 2020 tammikuuhun 2021 kuuden kuukauden ajanjaksolla NPS-tuloksia, tuotteiden toimitusvarmuutta, palveluastetta sekä reklamaatioiden määrää. Tutkimus tehtiin määrällisenä tutkimuksena ja havainnointeja mittareista kerättiin kuukausitasolla asiakaskohtaisesti.
NPS-kyselyn yksinkertaisuus perustuu sen yhteen kysymykseen suositteluhalukkuudesta, sekä selkeästä arvioinnista asteikolla 0–10. Se soveltuu erityisesti jo olemassa olevien asiakkuuksien tarkasteluun sekä luo vertailukohtaa, kun kysely suoritetaan säännöllisesti.
Tehdyn tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että saadut NPS-tulokset paranivat tutkimusjakson aikana. Suurin vaikutus siihen oli todettavissa asiakkaan hyvästä palveluasteesta, jolloin varmistettiin tuotteiden saatavuus tilauksissa. Myös aktiivisella asiakastyöllä sekä asiakaskohtaisella ratkaisuehdotusten räätälöinnillä nähtiin olevan positiivista vaikutusta.
Työn tuloksia voidaan hyödyntää jatkotutkimuksen pohjana sekä vertailupisteenä Yritys X:ssä. Tässä työssä oli alusta asti ymmärretty, että asiakaskokemuksen prosessi on jatkuva, eikä yhdet tehdyt muutokset voi kantaa vuosia eteenpäin ilman uudelleen tarkastelua.
Työssä mitattiin elokuusta 2020 tammikuuhun 2021 kuuden kuukauden ajanjaksolla NPS-tuloksia, tuotteiden toimitusvarmuutta, palveluastetta sekä reklamaatioiden määrää. Tutkimus tehtiin määrällisenä tutkimuksena ja havainnointeja mittareista kerättiin kuukausitasolla asiakaskohtaisesti.
NPS-kyselyn yksinkertaisuus perustuu sen yhteen kysymykseen suositteluhalukkuudesta, sekä selkeästä arvioinnista asteikolla 0–10. Se soveltuu erityisesti jo olemassa olevien asiakkuuksien tarkasteluun sekä luo vertailukohtaa, kun kysely suoritetaan säännöllisesti.
Tehdyn tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että saadut NPS-tulokset paranivat tutkimusjakson aikana. Suurin vaikutus siihen oli todettavissa asiakkaan hyvästä palveluasteesta, jolloin varmistettiin tuotteiden saatavuus tilauksissa. Myös aktiivisella asiakastyöllä sekä asiakaskohtaisella ratkaisuehdotusten räätälöinnillä nähtiin olevan positiivista vaikutusta.
Työn tuloksia voidaan hyödyntää jatkotutkimuksen pohjana sekä vertailupisteenä Yritys X:ssä. Tässä työssä oli alusta asti ymmärretty, että asiakaskokemuksen prosessi on jatkuva, eikä yhdet tehdyt muutokset voi kantaa vuosia eteenpäin ilman uudelleen tarkastelua.