"Se motivoi minua, kun koen olevani tarvittu ja arvostettu työpaikalla" – Työhyvinvointi ja asiakaspalvelun laatu
Kärävä, Meri (2022)
Kärävä, Meri
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022053113537
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022053113537
Tiivistelmä
Opinnäytetyö käsittelee työhyvinvointia ja asiakaspalvelun laatua yrityksessä X. Yritys X on kaupanalan yritys, joka myy asiakkailleen alusasuja, yö- ja oloasuja sekä erilaisia oheistuotteita kuten sukkatuotteita. Työn tavoitteena oli selvittää yrityksen X työntekijöiden kokemuksia työhyvinvoinnista ja miten ne näkyvät erityisesti asiakaspalvelutyössä. Lisäksi tarkoituksena oli selvittää asiakaspalvelun ja työhyvinvoinnin välisiä yhteyksiä ja sitä, miten yrityksen X työntekijät ovat kokeneet työhyvinvoinnin toteutuneen ja miten se puolestaan vaikuttaa asiakaspalvelun toteutumiseen ja laatuun. Opinnäytetyön ideaa tahditti opinnäytetyön laatijan oma kiinnostus asiakaspalvelua ja työhyvinvointia kohtaan.
Teoreettisessa viitekehyksessä tarkastellaan työhyvinvointia käsitteenä sekä sen yhtä määritelmää eli fyysistä, psyykkistä ja sosiaalista työhyvinvointia. Työhyvinvoinnin lisäksi viitekehyksessä käsitellään asiakaspalvelun käsitettä kokonaisuudessaan ja tarkastellaan työhyvinvoinnin vaikutuksia asiakaspalveluun.
Tutkimuksessa käytettiin kvalitatiivista eli laadullista tutkimusmenetelmää ja tutkimus toteutettiin haastattelemalla viittä eri yrityksen X työntekijää. Haastattelut toteutettiin puolistrukturoituna teemahaastatteluna. Haastatteluissa käytettiin haastattelurunkoa, jossa teemoina olivat työhyvinvointi ja asiakaspalvelun laatu. Vastaukset kerättiin anonyymisti vuoden 2022 maalis-huhtikuussa.
Tutkimuksen tuloksien pohjalta voitiin todeta, että yrityksen X työntekijät voivat yleisesti hyvin työssään eli työhyvinvoinnin koettiin onnistuneen. Eri työhyvinvoinnin osa-alueet eli sosiaalinen, psyykkinen ja fyysinen työhyvinvointi on ovat toteutuneet jokainen omanaan. Erityisen hyvin toteutuu sosiaalinen hyvinvointi. Työporukka ja työpaikan ilmapiiri koettiin siis lähes täydelliseksi. Hyvänä koettiin myös psyykkinen työhyvinvointi, lukuun ottamatta tavoitteellisuudesta johtuvaa stressiä, mitä jotkut haastateltavista ovat kokeneet satunnaisesti. Psyykkistä työhyvinvointia edistää haastateltavien motivaatio työtään kohtaan sekä riittävästä unesta ja ruokailusta huolehtiminen. Fyysinen työhyvinvointi korostui vähiten, johtuen todennäköisesti siitä, että asiakaspalvelutyössä fyysinen kuormitus koetaan melko positiivisena kuormituksena. Aineiston pohjalta voitiin myös todeta, että haastateltavat pitävät työhyvinvointia perustana sille, että asiakaspalvelun laatu toteutuu. Se on kaiken lähtökohta. Kun työntekijät voivat hyvin ja työpaikalla voidaan hyvin myös asiakkaat saavat osakseen loistavaa palvelua ja palaavat varmasti vielä uudelleen asioimaan.
Opinnäytetyö antaa lisää tietoa työhyvinvointiin ja asiakaspalveluun liittyvistä tekijöistä esimerkiksi asiakaspalvelualalla työskenteleville ja siitä kiinnostuneille. Vaikka opinnäytetyö käsittelee yritystä X, yritys ei ole toiminut näytetyö toimeksiantajana.
Teoreettisessa viitekehyksessä tarkastellaan työhyvinvointia käsitteenä sekä sen yhtä määritelmää eli fyysistä, psyykkistä ja sosiaalista työhyvinvointia. Työhyvinvoinnin lisäksi viitekehyksessä käsitellään asiakaspalvelun käsitettä kokonaisuudessaan ja tarkastellaan työhyvinvoinnin vaikutuksia asiakaspalveluun.
Tutkimuksessa käytettiin kvalitatiivista eli laadullista tutkimusmenetelmää ja tutkimus toteutettiin haastattelemalla viittä eri yrityksen X työntekijää. Haastattelut toteutettiin puolistrukturoituna teemahaastatteluna. Haastatteluissa käytettiin haastattelurunkoa, jossa teemoina olivat työhyvinvointi ja asiakaspalvelun laatu. Vastaukset kerättiin anonyymisti vuoden 2022 maalis-huhtikuussa.
Tutkimuksen tuloksien pohjalta voitiin todeta, että yrityksen X työntekijät voivat yleisesti hyvin työssään eli työhyvinvoinnin koettiin onnistuneen. Eri työhyvinvoinnin osa-alueet eli sosiaalinen, psyykkinen ja fyysinen työhyvinvointi on ovat toteutuneet jokainen omanaan. Erityisen hyvin toteutuu sosiaalinen hyvinvointi. Työporukka ja työpaikan ilmapiiri koettiin siis lähes täydelliseksi. Hyvänä koettiin myös psyykkinen työhyvinvointi, lukuun ottamatta tavoitteellisuudesta johtuvaa stressiä, mitä jotkut haastateltavista ovat kokeneet satunnaisesti. Psyykkistä työhyvinvointia edistää haastateltavien motivaatio työtään kohtaan sekä riittävästä unesta ja ruokailusta huolehtiminen. Fyysinen työhyvinvointi korostui vähiten, johtuen todennäköisesti siitä, että asiakaspalvelutyössä fyysinen kuormitus koetaan melko positiivisena kuormituksena. Aineiston pohjalta voitiin myös todeta, että haastateltavat pitävät työhyvinvointia perustana sille, että asiakaspalvelun laatu toteutuu. Se on kaiken lähtökohta. Kun työntekijät voivat hyvin ja työpaikalla voidaan hyvin myös asiakkaat saavat osakseen loistavaa palvelua ja palaavat varmasti vielä uudelleen asioimaan.
Opinnäytetyö antaa lisää tietoa työhyvinvointiin ja asiakaspalveluun liittyvistä tekijöistä esimerkiksi asiakaspalvelualalla työskenteleville ja siitä kiinnostuneille. Vaikka opinnäytetyö käsittelee yritystä X, yritys ei ole toiminut näytetyö toimeksiantajana.