Digitalisaation vaikutus asiakaskokemuksessa
Virtanen, Jenna (2022)
Virtanen, Jenna
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022053113688
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022053113688
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakaskokemuksen ja digitalisaation vaikutusta toisiinsa. Opinnäytetyön viitekehyksessä käsiteltiin asiakaskokemusta sekä sen johtamista, mittaamista ja kehittämistä. Tämän lisäksi viitekehyksessä käsiteltiin digitalisaatiota ja digitaalista asiakaskokemusta. Viitekehyksen tarkoitus oli tarkastella yleisellä tasolla näiden merkitystä asiakkaiden sekä yrityksen liiketoiminnan kannalta.
Opinnäytetyö toteutettiin tutkimustyyppisenä työnä ja tutkimusmenetelmäksi valittiin laadullinen tutkimus. Opinnäytetyön selvitys toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja sitä varten toteutettiin viisi haastattelua. Näiden haastatteluiden tarkoituksena oli selvittää ihmisten kokemuksia sekä näkökulmia asiakaskokemukseen ja teknologiaan liittyvissä tekijöissä. Haastatteluita varten luotiin teemat sekä haastattelurunko. Haastattelukysymykset luotiin niin, että vastaajat joutuivat vastaamaan niihin omin sanoin.
Tuloksista kävi ilmi vastaajien omia näkökulmia asiakaskokemukseen vaikuttavissa tekijöissä. Selvityksen myötä ymmärrettiin erilaisten asiakkaiden mielipiteitä digitaalisen ja fyysisesti myymälässä tapahtuvan ostotapahtuman välillä sekä vastaajien luottoa digitaalisiin palveluihin. Selvitys auttoi ymmärtämään teknologian todellisia vaikutuksia muuttuneisiin käyttäytymis- ja ajattelutapoihin. Tulokset eivät olleet toisistaan paljon poikkeavia, joten ilmiötä oli suhteellisen helppo tarkastella.
Selvityksen tulokset olivat sidoksissa viitekehykseen. Fyysistä ostoympäristöä arvostettiin edelleen, vaikka digitaalisen ympäristön kasvu on jatkuvaa. Asiakaspalvelua, laadukkaita tuotteita sekä selkeitä verkkokauppoja voitiin yleisesti pitää tärkeimpinä asiakaskokemukseen vaikuttavina tekijöinä. Etenkin kotimaisten yritysten digitaaliset palvelut koettiin luotettaviksi.
Opinnäytetyö toteutettiin tutkimustyyppisenä työnä ja tutkimusmenetelmäksi valittiin laadullinen tutkimus. Opinnäytetyön selvitys toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja sitä varten toteutettiin viisi haastattelua. Näiden haastatteluiden tarkoituksena oli selvittää ihmisten kokemuksia sekä näkökulmia asiakaskokemukseen ja teknologiaan liittyvissä tekijöissä. Haastatteluita varten luotiin teemat sekä haastattelurunko. Haastattelukysymykset luotiin niin, että vastaajat joutuivat vastaamaan niihin omin sanoin.
Tuloksista kävi ilmi vastaajien omia näkökulmia asiakaskokemukseen vaikuttavissa tekijöissä. Selvityksen myötä ymmärrettiin erilaisten asiakkaiden mielipiteitä digitaalisen ja fyysisesti myymälässä tapahtuvan ostotapahtuman välillä sekä vastaajien luottoa digitaalisiin palveluihin. Selvitys auttoi ymmärtämään teknologian todellisia vaikutuksia muuttuneisiin käyttäytymis- ja ajattelutapoihin. Tulokset eivät olleet toisistaan paljon poikkeavia, joten ilmiötä oli suhteellisen helppo tarkastella.
Selvityksen tulokset olivat sidoksissa viitekehykseen. Fyysistä ostoympäristöä arvostettiin edelleen, vaikka digitaalisen ympäristön kasvu on jatkuvaa. Asiakaspalvelua, laadukkaita tuotteita sekä selkeitä verkkokauppoja voitiin yleisesti pitää tärkeimpinä asiakaskokemukseen vaikuttavina tekijöinä. Etenkin kotimaisten yritysten digitaaliset palvelut koettiin luotettaviksi.