Palkkaprosessi näkyväksi palvelumuotoilulla: palvelukeskukselle malli palvelukokemuksen vahvistamiseen ensimmäisen puolen vuoden aikana

Abstract

Tarve opinnäytetyölle nousi tulevan asiakkaan ja Monetra Oulu Oy:n kanssa käydyissä keskusteluissa ulkoistusprosessin alkuvaiheessa. Asiakas nosti esiin tarpeen ja huolen siitä, miten he tietävät mitä palkkaprosessissa tapahtuu, kun palvelutuotanto alkaa. Kehittämistehtävän tavoitteena oli tuottaa malli, jolla parannettaisiin palkkaprosessin näkyvyyttä ulkoistuksen jälkeisessä palvelutuotannon aloituksessa ensimmäisen puolen vuoden aikana. Samalla tutkittiin, millä keinoilla tämä olisi mahdollista toteuttaa. Tarkoituksena oli mallin lisäksi parantaa asiakkaan saa-maa palvelukokemusta tietoa lisäämällä.

Kyseessä on laadullinen tutkimus, jonka lähestymistapana käytettiin palvelumuotoilua Tuulaniemen palvelumuotoiluprosessin mukaisesti. Menetelminä käytettiin kyselyitä, haastatteluita, aivo-riihitilaisuuksia ja arvomallimenetelmää. Tietoperusta on rakennettu hyödyntämällä alan kirjallisuutta, www-sivuja, artikkeleita, haastatteluita, tutkimuksia ja opinnäytetyön tekijöiden kokemus-peräistä tietoa.

Monetra Oulu Oy on osa Monetra-konsernia, joka tuottaa palvelukeskuksena muun muassa henkilöstö- ja taloushallinnon palveluita omistaja-asiakkailleen, jotka ovat ulkoistaneet osan tai koko prosessin palvelukeskuksen tuotettavaksi.

Kehittämistehtävän tuloksena syntyi arvomalli, jota käytettiin pohjana palvelumallin luomiseen. Palvelumallissa korostuvat säännölliset yhteydet, asiakkaalle järjestettävät kyselytilaisuudet, check-lista, josta asiakas voi käydä katsomassa palkkaprosessin tekemiä asioita reaaliaikaisesti, sekä laatupoikkeamien tuominen asiakkaalle näkyville säännöllisemmin asiakaspäällikön toimesta.

Loppukyselyn perusteella palvelumallin tarpeellisuus sekä sen toimivuus nähdään palvelukokemusta parantavana tekijänä. Luotu palvelumalli vahvistaa ja jatkaa toimeksiantajan kehittävää asennetta entistä asiakasystävällisemmäksi organisaatioksi ja parantaa palvelukokemusta. Malli nivoutuu hyvin organisaatiossa tehtävään vastaanottoprojektien kehittämiseen ja on näin merkittävä muutos toimeksiantajalle.

Opinnäytetyö antaa hyvän pohjan palkkaprosessin kehittämiselle. Palvelumallia tulee kehittää uusien asiakkaiden kanssa ja vahvistaa tiedottamista sekä kaikkien osapuolien sitoutumista palvelumallin hyödyntämiseen.

The need for this thesis arose in discussions with future customers and Monetra Oulu Oy at the beginning of the outsourcing process. Costumers highlighted a concern and a need for a more transparent payroll process when service production begins. The goal of the development task was to produce a model that would improve the visibility of the payroll process in the start of service production after outsourcing during the first half of the year and practical ways/methods of implementation. The end goal of our endeavours is to improve our customer service experience making available additional information to our customers.

This is a qualitative study that utilizes the service design approach by Tuulaniemi service design process. The methods used were questionnaires, interviews, brainstorming sessions, and the value model method. The knowledge base has been built using the literature in the field, web pages, articles, interviews, research, and the experiential knowledge of the authors of the thesis.

Monetra Oulu Oy is part of the Monetra Group, which, as a service center, provides, among other things, human and financial administration services to its owner-customers, who have out-sourced part or all the process to the service center.

The result of the development task was a value model that was used as a basis for creating a service model. The service model emphasizes regular contacts, customer interviews, a checklist from which the customer can view the things done in the payroll process in real time, and the quality customer's regularity display by the customer manager.

Based on the final survey, the necessity of the service model and its functionality are seen as a factor in improving the service experience. This service model strengthens the client’s interest and continues to develop a positive attitude towards a customer-friendly organization. The model is well linked to the development of reception projects within the organization and is thus a notable change for the client.

The thesis supplies a good basis for developing the payroll process. The service model must be developed with new costumers to achieve information stability and to strengthen the commitment of all parties.