Toimialatiiminjäsen isolla T:llä: asiantuntijaorganisaation sisäinen palveluprosessi assistentin näkökulmasta Yritys X:ssä

Abstract

Assistenttien työ kuvataan usein organisaatiossa tapahtuvaksi piilotyöksi, jota ei havaita silloin kun se toimii halutunlaisesti. Yksi syy huomaamattomuuteen on se, että työ kuuluu toimiston tukitoimintoihin, joilla avustetaan ja palvellaan muita organisaation jäseniä. Harva muissa yritystoiminnoissa työskentelevä täysin ymmärtää assistentin työnkokonaisuutta ja sitä, kuinka monella työntasolla assistentti vaikuttaa. Tämä johtuu luultavimmin siitä, että assistenttipalveluita hyödyntävät, ottavat assistentin yhteistyöhön aina tiettyjen työtehtävien osalta.

Asianajotoimistossa työskentelevän assistentin työ on vaativaa palvelutyötä, jossa tuetaan, avustetaan ja palvellaan sisäisiä ja ulkoisia asiakkaita, organisaation työntekijöitä sekä organisaation muita sidosryhmiä. Assistenttityötä tekevillä on erityisosaamista omalta toimialaltaan, joka ilmenee erilaisten dokumenttien ja aikataulujen hallintana. Assistentti on monialainen asiantuntija, jonka organisointi-, viestintä-, projekti- ja digitaalisentoimintaympäristön tiedoilla ja taidoilla on merkitystä organisaatiossa. Opinnäytetyössä tutkitaan assistentin ja juristin välistä palveluprosessia assistentin näkökulmasta. Tavoitteena on tehdä assistentin työtä organisaatiossa näkyväksi, kerätä assistenteilla olevaa hiljaista tietoa sisäisten asiakkaiden palvelusta ja millaisia työtapoja he käyttävät juristien avustamisessa. Assistenttien haastatteluilla haluttiin selvittää palveluprosessia eli asioita, jotka edesauttavat haluttuun lopputulokseen pääsyä ja toisaalta taas asioita, jotka jarruttavat tätä.

Opinnäytetyön tietoperusta jakaantuu kahteen osuuteen. Ensimmäisessä käsitellään opinnäytteessä käytettäviä tehtävänimikkeitä ja ammattien erikoispiirteitä, luoden näin pohjaa lukijan ymmärrykselle asiantuntijaorganisaatiosta ja assistentin työympäristöstä. Tietoperustan toisessa osuudessa luodaan teoriapohjaa aikaisempien tutkimuksien ja kirjallisuuden avulla palvelun käsitteestä.

Opinnäyte on kvalitatiivinen eli laadullinen. Tutkimusosuudessa assistenttien juristeille tarjoamaa palvelua selviteltiin puolistrukturoiduilla teemahaastatteluilla. Haastatteluihin osallistui viisi asianajotoimistossa työskentelevää assistenttia. Opinnäytetyö tehtiin 5.2.2022- 16.5.2022 välisenä aikana ja haastattelut toteutettiin kohdeorganisaatiossa keväällä 2022.

Opinnäytteen tutkimuksessa ilmeni, että assistentit olivat hyvin sitoutuneita juristien avustamiseen ja oma toimialaryhmää haluttiin palvella tehokkaasti ja kokonaisvaltaisesti. Sisäisen asiakkaan kohtaamisessa pyrittiin löytämään ratkaisuja toimeksiantoa tai tehtävää hyödyttäen. Assistentit kokivat olevansa toimialatiimin jäseniä, joilla oli oma erityistehtävä kokonaisuudessa.

Opinnäytetyön julkaistavasta versiosta on poistettu kohdeorganisaatioon viittaavia tietoja.