Muutosten vaikutus työntekijäkokemukseen kaupan alalla
Mäkinen, Hilda (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022060315019
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022060315019
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten muutokset vaikuttavat työntekijäkokemukseen. Tutkimus tehtiin kaupan alan kohdeyritykselle. Tarkoituksena oli tutkia, miten muutokset ovat vaikuttaneet kohdeyrityksen asiakaspalveluosaston työntekijöiden työntekijäkokemukseen.
Teoreettinen viitekehys koostui kahdesta pääluvusta, joissa perehdyttiin kattavasti opinnäytetyön kannalta keskeisimpiin käsitteisiin. Ensimmäinen pääluku keskittyi työntekijäkokemukseen, sen rakentumiseen ja eri osa-alueisiin. Lisäksi luvussa esiteltiin ehdotuksia siihen, miten työntekijäkokemusta voidaan kehittää ja miksi sen kehittäminen on kannattavaa. Toinen pääluku keskittyi muutoksiin työssä, sisältäen muun muassa muutoksenhallintaan, muutosjohtamiseen ja muutosviestintään liittyviä näkökulmia.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivista eli laadullista tutkimusmenetelmää hyödyntäen. Tutkimusaineisto kerättiin puolistrukturoitujen teemahaastattelujen avulla. Tutkimusjoukko muodostui kuudesta kohdeyrityksen asiakaspalveluosaston suorittavan tason työntekijästä. Haastattelut käytiin kohdeyrityksessä huhtikuussa 2022. Kokonaisuudessaan opinnäytetyöprosessi ajoittui aikavälille syyskuu 2021 – toukokuu 2022.
Tutkimuksen kautta havaittiin, että yksinomaan muutoksilla ei ole ollut ainakaan erityisen negatiivisia vaikutuksia asiakaspalveluosaston työntekijöiden työntekijäkokemukseen. Työntekijät vaikuttivat pääosin ymmärtävän muutosten merkityksen yritykselle, ja oikeastaan toivoivat joidenkin asioiden osalta enemmänkin muutoksia. Kokemuksia muutostilanteista varjosti kuitenkin ajoittain heikoksi jäänyt dialogi työntekijöiden ja yrityksen välillä.
Tutkimustulosten perusteella voitiin todeta, että kohdeyrityksen kannattaisi tarkastella, miten työntekijät osallistetaan osaston ja yrityksen toiminnan kehittämiseen. Huomioitava olisi myös, miten ja missä kanavissa keskustelua työntekijöiden kanssa käydään. Avoin ja aktiivinen vuorovaikutus myös muutostilanteissa voisi paitsi edistää työntekijöiden ja yrityksen välistä luottamusta, nostaa työntekijöiden motivaatiota ja parantaa sitoutumista yritykseen, myös vahvistaa työntekijöiden positiivista kokemusta yrityksen kulttuurista.
Teoreettinen viitekehys koostui kahdesta pääluvusta, joissa perehdyttiin kattavasti opinnäytetyön kannalta keskeisimpiin käsitteisiin. Ensimmäinen pääluku keskittyi työntekijäkokemukseen, sen rakentumiseen ja eri osa-alueisiin. Lisäksi luvussa esiteltiin ehdotuksia siihen, miten työntekijäkokemusta voidaan kehittää ja miksi sen kehittäminen on kannattavaa. Toinen pääluku keskittyi muutoksiin työssä, sisältäen muun muassa muutoksenhallintaan, muutosjohtamiseen ja muutosviestintään liittyviä näkökulmia.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivista eli laadullista tutkimusmenetelmää hyödyntäen. Tutkimusaineisto kerättiin puolistrukturoitujen teemahaastattelujen avulla. Tutkimusjoukko muodostui kuudesta kohdeyrityksen asiakaspalveluosaston suorittavan tason työntekijästä. Haastattelut käytiin kohdeyrityksessä huhtikuussa 2022. Kokonaisuudessaan opinnäytetyöprosessi ajoittui aikavälille syyskuu 2021 – toukokuu 2022.
Tutkimuksen kautta havaittiin, että yksinomaan muutoksilla ei ole ollut ainakaan erityisen negatiivisia vaikutuksia asiakaspalveluosaston työntekijöiden työntekijäkokemukseen. Työntekijät vaikuttivat pääosin ymmärtävän muutosten merkityksen yritykselle, ja oikeastaan toivoivat joidenkin asioiden osalta enemmänkin muutoksia. Kokemuksia muutostilanteista varjosti kuitenkin ajoittain heikoksi jäänyt dialogi työntekijöiden ja yrityksen välillä.
Tutkimustulosten perusteella voitiin todeta, että kohdeyrityksen kannattaisi tarkastella, miten työntekijät osallistetaan osaston ja yrityksen toiminnan kehittämiseen. Huomioitava olisi myös, miten ja missä kanavissa keskustelua työntekijöiden kanssa käydään. Avoin ja aktiivinen vuorovaikutus myös muutostilanteissa voisi paitsi edistää työntekijöiden ja yrityksen välistä luottamusta, nostaa työntekijöiden motivaatiota ja parantaa sitoutumista yritykseen, myös vahvistaa työntekijöiden positiivista kokemusta yrityksen kulttuurista.