Asiakaskokemuksen johtamisen keskeisimmät elementit B2B-ympäristössä

Abstract

Hyvä asiakaskokemus on tärkeää yrityksen menestyksen kannalta, sillä positiivinen asiakaskokemus luo yritykselle kilpailuetua. Tämän opinnäytetyön tavoite oli kehittää toimeksiantajan laitetoimitusprosessia. Tarkoituksena oli löytää asiakaskokemuksen johtamisen tärkeimmät elementit. Opinnäytetyöhön valittiin toimeksiantaja, sillä yritys halusi lisätä ymmärrystään asiakaskokemuksesta. Opinnäytetyön empiirinen osuus toteutettiin määrällisenä tutkimuksena 36 asiakkaalle kyselylomakkeella, joista vastauksia saatiin 22 sähköpostitse sekä haastatteluna puhelimitse. Teoreettinen viitekehys koostui B2B-asiakaskokemuksesta ja sen johtamisesta.

Kyselylomakkeessa esitettiin sekä avoimia että monivalintakysymyksiä, joiden tarkoituksena oli kartoittaa asiakkaiden kokemuksia laitetoimitusprosessin eri vaiheista. Tutkimustuloksista kävi ilmi, että asiakkaat ovat yleisesti tyytyväisiä toimeksiantajaan. Erityisesti huoltoteknikoiden asiantuntijuus tuottaa positiivisen asiakaskokemuksen. Laitetoimituksen jälkeinen palvelu ja mahdollisten vikatilainteiden hoitaminen ripeästi ei täyttänyt odotuksia ja ne määritettiin tutkimuksessa kehityskohteiksi.

Jälkimarkkinoinnissa toimeksiantajan tulee kehittää viestintää asiakkaiden suuntaan. Kehittämällä proaktiivista viestintää ja palautteen pyytämistä asiakkailta voidaan vahvistaa asiakassuhdetta ja näin tuottaa positiivisia asiakaskokemuksia. Opinnäytetyötä voidaan hyödyntää jatkotutkimuksessa, mikäli toimeksiantaja haluaa perehtyä asiakkaiden kokemukseen laitetoimitusprosessista syvemmin esimerkiksi laadullisen tutkimuksen kautta.

A good customer experience is important for a company’s success, as a positive customer experience creates a competitive advantage for the company. The aim of this thesis was to develop the company’s equipment delivery process. The purpose was to find the most important elements of customer experience management. The company was chosen for this thesis because the company wanted to increase its understanding about customer experience. The empirical part of the thesis was carried out as a quantitative study for 36 customers and responses were received from 22 customers with a questionnaire by e-mail and as an interview by telephone. The theoretical framework consisted of B2B customer experience and its management.

The questionnaire included both open questions and multiple-choice questions. The survey results show that customers are generally satisfied with the company. Specially, the company’s service technicians strong knowledge creates a positive customer experience. The after sales service and the prompt treatment of any shortcomings did not meet the expectations and were identified as development areas in this study.

Recommendations for after sales service, include developing communication with the customers. By developing a proactive communication, it is possible to strengthen the customer relationship. This thesis provides a good basis for further research to have a deeper understanding about customers’ experience of the equipment delivery process, for example through a qualitative research.