Työmaaviestinnän tila ja viestinnän vaikutus asiakaskokemukseen

Abstract

Pelkällä työn laadukkaalla toteuttamisella ei voida taata erottumista muista toimijoista. Hyvästä asiakaskokemuksesta on tullut yksi tärkeimmistä erottautumiskeinoista. Suurin osa asiakkaista on valmis maksamaan korkeamman hinnan paremmasta asiakaskokemuksesta ja vaihtaisi palvelun tarjoajaa huonon kokemuksen seurauksena. Tämän vuoksi asiakaskokemuksessa onnistuminen on erityisen tärkeää palveluja tarjoaville yrityksille.

Opinnäytetyössä selvitetään toimeksiantajayrityksen metsänhoitopalvelun yhteydessä tehtävän työmaaviestinnän tämänhetkinen tila. Lisäksi tutkimuksessa selvitetään metsänomistajien toiveet viestinnän suhteen ja viestinnän vaikutus asiakaskokemukseen.

Tutkimusaineisto kerättiin kyselytutkimuksella. Kysely lähetettiin toimeksiantajayrityksen asiakkaille, joiden tilalla oli toteutettu metsänhoitotöitä vuonna 2021. Vastausten perusteella luotiin käsitys viestinnän tämänhetkisestä tilasta ja viestinnän vaikutuksesta asiakaskokemukseen.

Keskimäärin asiakkaat olivat tyytyväisiä toimeksiantajan toteuttamaan metsänhoitopalveluun. Eniten kehitettävää toimeksiantajalla on työmaaviestinnässä. Tuloksista havaittiin, että viestinnän epäonnistuminen vaikuttaa suoraan negatiivisesti asiakaskokemukseen. Metsänomistajat kokivat sähköiset palvelut vieraiksi viestintäkanaviksi. Perinteiset kanavat, tekstiviesti, sähköposti ja puhelinsoitto ovat luontevimmat kanavat ajankohtaiseen viestintään.

Jatkossa toimeksiantajan tulee keskittyä ajankohtaisen viestinnän onnistumiseen. Asiakkailla tulee olla koko prosessin ajan tunne, että työ etenee. Tämä voi keventää metsäasiantuntijoiden kuormitusta ja parantaa asiakaskokemusta. Laatukontrollitietojen lähettämisellä asiakkaalle voidaan vähentää turhia reklamaatioita ja lisätä avoimuutta ja tyytyväisyyttä.

In the forestry sector, it is difficult to stand out from the competition by good quality of work alone. A good customer experience has become one of the most important means of differentiation. Most of the customers are willing to pay a higher price for a better customer experience and would switch providers as a result of a bad experience. Therefore, success in the customer experience is especially important for companies providing services.

The aim of this thesis was to study the current state of communication between the client and the forest owners. It was commissioned by an operator on the field. In addition, the study examines the forest owners' expectations regarding communication and the impact of communication on the customer experience.

The research material was collected through a survey. The questionnaire was sent to forest owners in whose forest holdings forest management activities had been carried out by the client in 2021. Based on the responses, it is possible to form an idea of the current state of communication and the impact of communication on the customer experience.

On average, forest owners were satisfied with the forest management service provided by the commissioner of this thesis. Most challenges are detected in communication concerning the sites. The results showed that failure of communication has a direct negative impact on the customer’s experience. Forest owners found electric services uncomfortable. Traditional channels of communication, such as text messaging, email, and phone calling are the most convenient channels for current communication.

In the future, the client should focus on the accuracy of the communication. Throughout the process, forest owners should have a feeling that the work is progressing. This can lighten the burden of forest specialists and improve the customer experience. Sending quality control information to the customer can reduce unnecessary complaints and increase transparency and satisfaction.