Asiakastyytyväisyyskysely- Kemin Satama Oy

Abstract

Opinnäytetyössä tutkittiin, kuinka tyytyväisiä Kemin sataman asiakkaat olivat sataman tarjoamiin palveluihin. Toimeksiantajana oli Kemin Satama Oy, joka valikoi keskeisimpiä asiakkaitaan tutkimukseen. Teoriaosuudessa keskityttiin käsittelemään, mitä on palvelun laatu ja miten asiakas sen kokee. Lisäksi perehdyttiin asiakastyytyväisyyteen ja siihen, miksi se on tärkeää yritykselle, sekä miksi asiakastyytyväisyyttä pitäisi säännöllisesti seurata.

Tutkimusmenetelmä oli osittain kvalitatiivinen ja osittain kvantitatiivinen. Aineiston keräys tehtiin Webropolilla ja asiakkaille annettiin mahdollisuus myös vastata kyselyyn puhelinhaastatteluna. Sataman asiakkailta ja yhteistyökumppaneilta selvitettiin sähköpostitse lähetetyn asiakastyytyväisyyskyselyn avulla palvelun laadun lisäksi näkemystä ympäristön huolehtimisesta, turvallisuudesta sekä sosiaalisen median näkyvyydestä. Kyselyn vastauksista poimittiin kehitysehdotuksia.

Tutkimustuloksista ilmeni, että Kemin sataman asiakaspalvelu ja palvelun laatu oli hyvällä mallilla. Sataman asiakaspalvelun koettiin olevan pääsääntöisesti positiivinen. Keskeisimpiä kehitysehdotuksia olivat kunnossapito sekä asioista vastaavien henkilöiden parempi tavoitettavuus.

The main goal of the thesis was to examine how satisfied the customers were with the services provided by Port of Kemi. The commissioner was Port of Kemi which selected key customers and partners for the survey. The theoretical part focused on the quality of service and how the customers and partners experi-enced it. In addition, customer satisfaction was introduced and why it is im-portant to the company and why should it be monitored regularly.

The research method was partly qualitative and partly quantitative. The study material was collected by Webropol. The customers were also given the opportunity to respond to the survey via telephone. The customers and partners of Port of Kemi were asked about the quality of services. They were also asked about their experience of caring about the environment, safety and social media visibility of Port of Kemi. Development suggestions were selected from the responses of the survey.

The results of the survey showed that the customer service and quality of service at the Port of Kemi was generally considered to be positive. The most important development proposals were maintenance, better reachability to the persons in charge and speeds of obligation to give away of the work machines in the port area.