The role of relationship marketing as a tool for growth in Ghanaian banking sector . (Case of HFC bank Ghana)

Abstract

Increased in global competition in modern trend of business has lead to many companies to prioritize and building a long term and profitable relationship with their customers. Most organizations are shifting from the transactional form of marketing where most emphasis is place on product orientation to the relationship marketing. Relationship with customers enables companies to better understand their needs and direct company offerings to suit them. The aim of the thesis is to find out the role relationship marketing has on the growth of the Ghanaian banking sector, for instance the HFC bank. The theoreti-cal framework of the thesis consist of relevant subjects such as relationship strategy, customer relationship marketing, customer retention, key accounts management and business to business marketing, which are being discussed in detail. The study adopted a quantitative research technique, where wellstructured ques-tionnaires were administered to customers of the bank. The findings from the study indicated that customers are generally satisfied with the services the bank provides. In addition, the customers tend to be more loyal to the bank due to the effective and efficient service rendered to them. Finally, there were suggestions made by the customers on the improvement on online banking services to financial transactions simpler to customers.

Kasvanut kansainvälinen kilpailu on johtanut siihen, että monet yritykset priorisoivat ja kasvattavat suhteitaan asiakkaisiinsa pitkällä tähtäimellä. Suurin osa organisaatioista on muuttamassa toimintatapaansa liiketoimintaorientoituneesta markkinoinnista, jossa pääpaino on tuotteilla, suhdemarkkinointiin. Suhteet asiakkaisiin mahdollistavat sen, että yritykset ymmärtävät paremmin asiakkaiden tarpeita ja pystyvät onjaamaan tarjontansa heille sopiviksi. Tämän opinnäytetyön tavoite on tutkia, millainen rooli suhdemarkkinoinnilla on Ghanan pankkisektorin, kuten HFC - pankin kasvussa. Opinnäytetyön teoreettinen runko koostuu asiaankuuluvista teemoista, kuten suhdestrategiasta, asiakassuhdemarkkinoinnista, asiakassuhteen säilyttämisestä, avainasiakkaiden hallinnasta sekä yritysmarkkinoinnista, joita käsitellään tekstissä yksityiskohtaisesti. Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää, jossa sanavalinta kyselylomakkeet jaettiin pankin asiakkaille. Tutkimuksen tulokset osoittivat, että struktu asiakkaat ovat yleisesti tyytyväisiä pankin tarjoamiin palveluihin. Lisäksi asiakkailla on taipumusta olla uskollisia pankilleen saatuaan tehokasta ja toimivaa palvelua. Lopuksi asiakkaat antoivat ehdotuksia siitä, kuinka voitaisiin parantaa pankin online-palveluita, joissa tilitapahtumat olisivat asiakkaalle helpompia.