Palvelun laadun ja palvelukonseptin tutkimus K-Rauta Kuopio

Abstract

Palvelun laatu on tärkeä osa asiakastyytyväisyyttä ja yrityksien olisi hyvä säännöllisesti tutkia sekä mahdollisesti kehittää sitä. Palvelukonseptin huolellisella suunnittelulla ja toteutuksella varmistetaan asiakkaille hyvä palvelun laadun taso.

Tämä opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona K-Rauta Kuopiolle ja tarkoituksena oli tutkia palvelun laadun tasoa sekä palvelukonseptin toteutumista. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää palvelun laadun nykytila ja mahdolliset kehityskohteet sekä erityisesti, miten K-Rauta Kuopion palvelupiste toimii.

Opinnäytetyön teoria käsitteli palvelua, palvelun laatua sekä palvelun laadun mittaamista. Tässä opinnäytetyössä suoritettiin kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus. Tutkimus toteutettiin paikan päällä K-Rauta Kuopiossa ja vastaukset kerättiin kyselylomakkeen avulla. Tutkimus koostui kyselylomakkeen laatimisesta, kyselyn toteuttamisesta sekä tutkimustulosten analysoinnista.

Tutkimukseen vastasi 51 henkilöä. Tutkimuksen tulokset osoittivat, että K-Rauta Kuopion palvelun laatu on hyvällä tasolla. Vastaajat olivat eniten tyytyväisiä palvelun ystävällisyyteen ja puolestaan eniten vastaajat kokivat puutetta henkilökunnan riittävyydessä. Tutkimuksen perusteella ei kuitenkaan voitu tehdä riittäviä päätelmiä palvelukonseptin toimivuudesta vastauksien ristiriitaisuuden vuoksi. K-Rauta Kuopioon ei ole ennen suoritettu vastaavaa tutkimusta. Vastaavanlainen tutkimus olisi hyvä suorittaa uudestaan, jotta saataisiin enemmän tietoa palvelukonseptin toimivuudesta.