Asiakaspoistuman syyt ja vaikutukset pankeille

Abstract

Vähittäispankit toimivat asiakkaitaan varten ja asiakkaiden varoilla. Asiakkaat saattavat kuitenkin kyseenalaistaa pankkitoiminnan motiiveja, luotettavuutta ja rehellisyyttä. Asiakkailla on vapaus valita oma pankkinsa ja vaihtaa pankkia. Tutkimuksessa haluttiin tutkia vaihtamisesta syntyvää asiakaspoistumaa, siihen johtaneita syitä sekä poistuman vaikutuksia pankille.

Opinnäytetyön tietoperustassa käsiteltiin asiakkaiden merkitystä pankille taloudellisesti sekä isoimpia riskitekijöitä kuten maineriski. Teoriassa käytiin läpi myös asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä, tyytymättömyyttä pankin tarjontaan sekä pankin vaihtamiseen johtaneita tekijöitä. Tietoperusta pohjautui alan kirjallisuuteen, aiempiin tutkimuksiin sekä uusimpiin pankkialan tilastoihin.

Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimushaastatteluna pankkialan ammattilaisille. Tutkimuksessa pyrittiin tuomaan esille ammattilaisten mielipiteitä ja käsityksiä asiakkaiden käyttäytymiseen.

Tutkimuksessa ilmeni, että suurin vaikutus asiakkaiden pankin vaihtoon on palvelukokemuksilla sekä pankin palveluhinnoilla. Tulosten mukaan asiakkaat ovat Suomessa pitkäikäisiä asiakkaita, mikäli pankin palvelu koetaan hyvänä. Kuitenkin asiakaspalveluun tyytymättömyys sekä kallis tai kilpailukyvytön palveluhinnoittelu vaikutti vahvasti asiakkaiden haluun vaihtaa pankkia. Tuloksista kävi myös ilmi, että asiakaspoistumalla voi olla iso merkitys pankeille taloudellisesti, mutta se riippuu aina asiakkuuden laadusta.

Retail banks operate with the customer funds. Customers might question the retail banking motives, honesty, and reliability. Customers are free to choose the bank and change bank. In this study the aim was to find reasons why customers choose to leave their own bank and what it might cause to the bank.

The theoretical section of the thesis discusses the economical meaning of customer for the bank and what kind of customer risks and reputational risks banks might have. The theoretical section was also based on sources about customer experience, dissatisfaction of service and reasons behind customer churn. The theory is based on literature in the field, previous studies, and new statistics.

The study of this thesis was executed with a qualitative interview to the bank employees. The aim of the interview was to show employees’ opinions and un-derstanding of customer behavior.

The results of the study show that the main reason for customer churn is poor pricing and customer service. The study shows that Finnish customers are if the banks’ customer service is good and fast. The factor that drove the customer to change bank was expensive pricing and poor customer service. The study also showed that customer churn does not affect the banks’ economics a lot. The financial loss depends on the nature of the customership.