Asiakashoitomallien kehittäminen

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena oli kehittää pienen konsultointiyrityksen eri asiakassegmenteille asiakkuuden hoitomallit. Tavoitteena oli selvittää, minkälaisilla asiakkuuden hoitomalleilla yrityksen tulisi kehittää asiakassuhteitaan asiakkuuksiin liittyvien strategisten tavoitteiden saavuttamiseksi.

Viitekehys rakentui keskeisesti asiakasstrategian ja asiakassegmentoinnin ympärille. Tutkimuksen aineistoa kerättiin haastattelemalla kohdeorganisaation konsultteja ja analysoimalla erilaisia myyntitilastoja, prosessikuvauksia ja asiakasauditoinnin tuloksia.

Toimintatutkimuksen tuloksena syntyi hoitomalli ja vuosikello, jota testattiin käytännössä kolmen konsultin toimesta. Implementointijakson aikana oli nähtävillä, että työn organisointi oli konsulteille helpompaa. Selkeä toimintamalli, auttoi hahmottamaan miten omaa työtä tuli johtaa ja toimimaan systemaattisemmin eri asiakkuuksien kanssa.

Asiakashoitomallien ja toimintatapojen muutos on pitkä prosessi ja vaatii organisaatiolta sitoutumista. Myös uusien toimintatapojen implementointi vaatii huolellista suunnittelua ja aikataulutusta, jotta sillä saadaan aikaan positiivista muutosta. Tutkimuksessa oli kuitenkin osoitettavissa, että jo lyhyellä tarkastelujaksolla muutos oli positiivinen.