Improving Customer Value Proposition for Operative Market Analysis Department

Abstract

This thesis concentrates on improving the customer value proposition for Operative Market Analysis department in the case company. The department is uncertain which of its multiple analysis services from its current service offering provide the best value for making trading decisions.

The selected research approach is the action research due to iterative and qualitative nature of the study. The five-step research design combines the results from the case company analysis with the findings from the best practice in customer value, service experience and banking industry for creation of the improved customer value proposition.

The outcome of the study is the proposal for the customer value proposition based on the analysis of the internal customers’ experience of the current offering. The analysis identifies services valuable for the customers and gathers suggestions for the service experience improvement. The study emphasizes the importance of continuous and trustful interaction with the customer in the advice giving service as essential for the service success.

The case company may benefit from the results of the study by building better understanding of customer preferences, focusing on the most valuable services in the current service offering, and by utilizing an action plan how to develop its services into more customer-oriented approach.

Tämän opinäytetyön tavoitteena on parantaa kohdeyrityksen operatiivisen markkina-analyysiosaston asiakasarvolupausta. Analyysiosastolle on epäselvää, mitkä nykyisin tarjottavista lukuisista analyysipalveluista tuottavat parhaan arvon asiakkaille sähköpörssikaupan päätöksenteon tueksi.

Opinnäytetyön kertautuvan ja laadullisen luonteen takia tutkimuksen lähestymistavaksi on valittu toimintatutkimus. Viisivaiheinen tutkimusmalli parannetun asiakasarvolupauksen luomiseksi yhdistää kohdeyritykseen tehdyn analyysin löydökset asiakasarvon, palvelukokemuksen ja pankkisektorin parhaisiin käytäntöihin.

Työn lopputuloksena on ehdotus asiakasarvolupauksesta, joka perustuu sisäisten asiakkaiden kokemuksiin nykyisestä palvelutarjoamasta. Analyysi tunnistaa asiakkaille arvokkaat palvelut ja ehdotuksia palvelukokemuksen parantamiseksi. Työ painottaa neuvonantopalvelulle keskeisen jatkuvan ja luotettavan kanssakäymisen tärkeyttä palvelun onnistumiselle. Kohdeyritys voi hyötyä työn tuloksista paremmalla ymmärryksellä asiakkaiden palvelumieltymyksistä, keskittymällä tarjoaman arvokkaimpiin palveluihin ja ehdotuksista palveluiden kehittämiseksi entistä asiakaslähtöisempaan suuntaan.