Asiakastyytyväisyystutkimus : Case: Vaasan keskustan H&M

Abstract

Asiakastyytyväisyystutkimus on opinnäytetyöni, joka käsittelee Vaasan keskustan H&M:n asiakkaiden tyytyväisyyttä palvelua kohtaan sekä tuotettu lisäarvo. Tavoitteena on selvittää miten asiakaspalvelua voidaan kehittää ja mitkä ovat seikat, jotka tuovat asiakkaalle lisäarvoa hänen ostaessaan Vaasan keskustan H&M:stä. Teoriaosassa käsittelen asiakastyytyväisyyttä, palvelun laatua, markkinoinnin kilpailukeinoja, lisäarvon tuottamista ja suhdemarkkinointia. Laajin teoria osuus on markkinoinnin kilpailukeinot, koska se yhdistää asiakaspalvelun ja lisäarvoa tuottamisen teoriat. Työn empiirinen osa sisältää teoriaa asiakastyytyväisyystutkimuksesta ja tutkimukseni tulokset. Tutkimus on toteutettu lokakuussa 2013 kvalitatiivisena teemahaastatteluna, käyttäen harkintaan perustuvaa otosmenetelmää. Haastattelin tavoitteen mukaisesti 25 asiakasta. Vastaukset on analysoitu tekemällä yhteenvetoja kysymyskohtaisesti ja joissakin käytin myös graafisia kuvioita. Tulosten perusteella asiakkaat ovat tyytyväisiä. Parannusehdotuksina tuli esillepanosta ja toiset taas haluaisivat henkilökohtaisempaa palvelua. H&M:n asiakkaille toi erityisesti lisäarvoa hinta-laatu-suhteen nappivalinta. Opinnäytetyöni on syvällinen selvitys ja tutkimuksessani reliabiliteettia ja validiteettia voidaan pitää hyvänä.

This thesis deals with customer satisfaction of customer service and value-added at H&M in Vaasa center. The aim of this thesis is to study how the store could improve and develop the operation and hence make customer satisfaction better. At the theorical part of this thesis involves information on customer satisfactions, quality of service, competitive advantage of marketing, value-adding to the product and relationship marketing. The most extensive theoretical part of the competitive advantage of marketing, as it combines customer service and added value to the production of theories. The empirical part includes the theory of the customer satisfaction survey and the results of my research. The research was conducted in October 2013 as a qualitative theme interviews, using a sample of the discretionary method. I interviewed the aim of the 25 customers. The responses have been analyzed by making summaries of the question by question, and I also used some graphic designs. Based on the results Customers are satisfied. Suggestions for improvements came from the presentation, while others would prefer more personalized service. H&M's customers in particular, brought added value to the price-quality ratio, button choice. This thesis is an in-depth study and research the reliability and validity can be considered good.