Muutosjohtajuus

Abstract

Tiivistelmä

Opinnäytetyössä kerrotaan muutosjohtajuudesta, muutoksesta, muutostahdosta, muutoksen käynnistymisestä ja sen epäonnistumisesta.

Yritysesimerkkinä on Esimerkkiyritys ja siihen tehtiin asiakastyytyväisyyskysely. Tarkoitukseni oli kyselyn avulla parantaa yrityksen mainetta ja liikevaihtoa. Opinnäytetyön alkuun on kirjoitettu teoriaa johtajuudesta. Opinnäytetyössä on pohdittu johtajan ominaisuuksia ja mittareita, joita käytetään onnistumisessa sekä millaista tietoa mittareista saadaan. Muutostahto on tärkeä osa muutoksessa ja johtajien on osattava luoda oikeanlainen muutostahto. Opinnäytetyössä esitellään myös muutoksen käynnistämistä ja sen neljää eri vaihetta. Muutoksessa alaiset odottavat esimieheltä oikeanlaista toimintaa, jolloin opinnäytetyössä käsitellään miten esimies voi sitouttaa alaisen muutoksessa. Muutos aiheuttaa erilaisia tunteita ja se voi myös epäonnistua. Tässä opinnäytetyössä kuvataan virheitä, joita muutoksessa tehdään. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin haastattelemalla Esimerkkiyrityksen asiakkaita iltaisin ja päiväsaikaan.

Haastattelun tuloksena saatiin hyviä vastauksia ja mitä yrityksessä pitäisi tehdä toisin. Tulosten vienti käytäntöön kuitenkin epäonnistui yrityksestä johtuvista syistä.

Yrityksen kannalta olisi ollut parempi, jos kysely olisi tehty aiemmin. Asiakastyytyväisyyskyselyitä pitäisi tehdä säännöllisin väliajoin, että epäkohtiin voitaisiin puuttua ajoissa.

Abstract

This thesis discusses change management, transformation, desire for change, initiating the change process and reasons for its failure. The scope of this research comprises the case company and a customer satisfaction survey conducted for this enterprise. The study aimed at providing tools to improve the company´s reputation and turnover through the results of the survey. Firstly, the theory of management is introduced in the thesis report. Secondly, managers’ qualities and evaluation measures, which are employed in assessing the success of business, are presented as well as the quality of the information acquired.

A desire for change is an essential part of the change process and managers are required to be able to deliver a fruitful environment for such a desire. The initiation phase and four stages of the change process are examined in the research. During a change process, subordinates expect their superiors to take appropriate action and this study explores this question through measures to commit subordinates to change. The implementation of change may arouse a great variety of emotions and may even be unsuccessful. The present thesis also investigates possible mistakes made in change situations.

In the empirical section, a customer satisfaction survey was made by interviewing customers of the case company in the evenings and during the day time. The survey yielded results which successfully explicate what needs to be improved in the case company’s operations. Survey result implementation was, however, failed due to problems in the internal environment of the case company. It may be concluded that from the company’s viewpoint the survey was executed too late. In general it is advisable to conduct customer satisfaction surveys at regular intervals to address the difficult issues on time.