Application Concept : Improvement of a UX-Design Office’s Client Experience Through Gamification
Johansson, Juha (2014)
Johansson, Juha
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405249774
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405249774
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia keinoja asiakaskokemuksen parantamiseksi aplikaatiosuunnittelun avulla. Opinnäytetyön toimeksiantajan Linja Design Oy:n toimistossa asiakastapaamiset saattavat kestää odotettua pidempään. Tästä syystä asiakkaat saattavat joutua odottamaan yhteyshenkilön tapaamista. Kyseisestä tilanteesta johtuen Linja Design antoi tämän opinnäytetyön laatijalle tehtäväksi tutkia mahdollisia keinoja tilanneliitännäisen asiakaskokemuksen parantamiseksi. Linja Design uskoo vahvasti pelillistämiseen. Tästä syystä opinnäytetyö tarkastelee tutkimusongelmaa pelillistämisen näkökulmasta.
Työ keskittyy laadullisiin käyttäjätutkimusmetodeihin. Kohderyhmän lisäksi työssä hastateltiin Linja Designin työntekijöitä. Kontekstuaaliseen haastatteluun osallistui yksitoista henkilöä kohderyhmästä. Prosessin varella tehdyt internet-haastattelut ja avoin keskustelu yhdessä Linjan henkilökunnan kanssa takasivat projektin vastaavan toimeksiantoon.
Haastattelut ja avoin keskustelu Linjan henkilökunnan kanssa paljasti terminologian puutteellisen ymmärtämisen olevan suurin ongelma asiakkaiden keskuudessa. Opinnäytetyö ratkoo ongelmia asiakastapaamisissa pelillistämisen näkökulmasta ja tästä syystä kohderyhmän tarpeisiin pyrittiin vastaamaan pelimekaniikan avulla. Kohderyhmä jaettiin neljään joukkoon perustuen erilaisiin mieltymyksiin. Ryhmät jakautuivat mieltymysten mukaan. Mieltymykset olivat aktiviteetin, orientaation, rentoutumisen ja henkilökohtaisuuden tarve. Kohderyhmille sopivat pelimekaniikat löydettiin käyttämällä XEO:n pelaajakokemuskarttaa. Pelikokemuskartta yhdistää erilaiset peliformaatit yhteensopiviin käyttökokemustavoitteisiin. Havaitut pelimekaniikat tutkittiin käyttämällä apuna benchmarking-kartoitusta. Kartoituksessa hyväksi havaitut pelimekaniikat toimivat pohjana konseptin jatkokehitykselle. Konseptin visuaalinen ilme pohjautuu Linja Designin brändipersoonaan. Brändipersoona sisälsi verkkosivuanalyysin ja yhteenvedon tavoitellusta brändikokemuksesta, joka muodostetiin yhdessä Linjan toimitusjohtajan kanssa. Lopullinen konsepti on mahdollisesti yhteydessä Linjan nettisivuun. Tästä johtuen visuaalisten elementtien läpikäyti oli välttämöntä visuaalisen jatkuvuuden takaamiseksi.
Konseptin jatkokehityksestä yhtestyössä Linjan kanssa ei ole sovittu. Toisena vaihtoehtona konseptia jatkokehitetään mahdollisesti it isenäisenä projektina opinnäytetyön laatijan ja muiden ammattilaisten toimesta. Ammattilaiset eri aloilta ovat kiinnostuneet jatkokehityksestä konseptin uniikkiuden johdosta.
Työ keskittyy laadullisiin käyttäjätutkimusmetodeihin. Kohderyhmän lisäksi työssä hastateltiin Linja Designin työntekijöitä. Kontekstuaaliseen haastatteluun osallistui yksitoista henkilöä kohderyhmästä. Prosessin varella tehdyt internet-haastattelut ja avoin keskustelu yhdessä Linjan henkilökunnan kanssa takasivat projektin vastaavan toimeksiantoon.
Haastattelut ja avoin keskustelu Linjan henkilökunnan kanssa paljasti terminologian puutteellisen ymmärtämisen olevan suurin ongelma asiakkaiden keskuudessa. Opinnäytetyö ratkoo ongelmia asiakastapaamisissa pelillistämisen näkökulmasta ja tästä syystä kohderyhmän tarpeisiin pyrittiin vastaamaan pelimekaniikan avulla. Kohderyhmä jaettiin neljään joukkoon perustuen erilaisiin mieltymyksiin. Ryhmät jakautuivat mieltymysten mukaan. Mieltymykset olivat aktiviteetin, orientaation, rentoutumisen ja henkilökohtaisuuden tarve. Kohderyhmille sopivat pelimekaniikat löydettiin käyttämällä XEO:n pelaajakokemuskarttaa. Pelikokemuskartta yhdistää erilaiset peliformaatit yhteensopiviin käyttökokemustavoitteisiin. Havaitut pelimekaniikat tutkittiin käyttämällä apuna benchmarking-kartoitusta. Kartoituksessa hyväksi havaitut pelimekaniikat toimivat pohjana konseptin jatkokehitykselle. Konseptin visuaalinen ilme pohjautuu Linja Designin brändipersoonaan. Brändipersoona sisälsi verkkosivuanalyysin ja yhteenvedon tavoitellusta brändikokemuksesta, joka muodostetiin yhdessä Linjan toimitusjohtajan kanssa. Lopullinen konsepti on mahdollisesti yhteydessä Linjan nettisivuun. Tästä johtuen visuaalisten elementtien läpikäyti oli välttämöntä visuaalisen jatkuvuuden takaamiseksi.
Konseptin jatkokehityksestä yhtestyössä Linjan kanssa ei ole sovittu. Toisena vaihtoehtona konseptia jatkokehitetään mahdollisesti it isenäisenä projektina opinnäytetyön laatijan ja muiden ammattilaisten toimesta. Ammattilaiset eri aloilta ovat kiinnostuneet jatkokehityksestä konseptin uniikkiuden johdosta.