Sosiaali- ja terveyspalvelujen neuvonnan asiakkaiden kokemukset palvelun laadusta

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli saada selville missä asioissa ja miten sosiaali- ja terveyspalvelujen neuvonnan asiakkaat ottavat yhteyttä, millä tavoin asiakkaat haluavat jatkossa asioida, sekä mitkä ovat asiakkaiden kokemukset neuvonnan palvelun laadusta ja onko taustamuuttujilla vaikutusta palvelun laadun kokemukseen. Tavoitteena oli saada tietoa sosiaali- ja terveyspalvelujen neuvonnan sisällöstä ja laadusta, sekä tuottaa tietoa toiminnan kehittämiselle.

Opinnäytetyö toteutettiin määrällisenä tutkimuksena sähköposti ja postikyselynä. Tutkimuksen kohteena oli sosiaali- ja terveyspalvelujen neuvonnan asiakkaat. Tutkimus ajoittui keväälle 2014. Kyselylomakkeessa oli 30 kysymystä joilla kysyttiin vastaajien taustatietoja, käytettyä palvelumuotoa, palvelun sisältöä ja laatua. Palvelun laatua kartoitettiin 17 Likert-asteikollisella väittämällä. Asiakaskyselyyn vastasi 112 asiakasta. Kyselyn vastausprosentti oli 49,8. Aineisto analysoitiin tilastollisesti SPSS ja Digium Enterprise ohjelmistoilla. Väittämistä muodostettiin summamuuttujia. Luotettavuutta tarkasteltiin Cronbachin alfa-kertoimella. Summamuuttujien normaalijakaumaoletusta testattiin Kolmogorov-Smirnovin testillä.

Tutkimustulosten mukaan sosiaali- ja terveyspalvelujen neuvonnan asiakkaat ottivat yhteyttä pääsääntöisesti puhelimitse. Yhteydenotto koski 49 % tapauksista sosiaalipalvelua, 25 % terveyspalveluja ja molempia palveluita koski 7 % yhteydenotoista. Uudeksi palvelumuodoksi asiakkaat toivoivat viestin tai yhteydenottopyynnön välitystä omalle työntekijälle. Vastaajien mielestä paras palveluaika on arkisin klo 8-19.

Asiakkaat olivat tyytyväisiä palvelun laatuun. Eniten tyytyväisyyttä aiheutti henkilökunnan palvelualttius, ystävällisyys, saatujen neuvojen ja ohjeiden ymmärrettävyys sekä asioinnin sujuvuus. Taustamuuttujilla ei juurikaan ollut vaikutusta palvelun laadun kokemiseen.

The purpose of this thesis was to study customers experiences and whishes concerning the quality of the services in a Social and health care service advising. In addition purpose was to find out what kind of hopes customers have regarding opening hours and service variety. The aim of this study was to get information from the customers to develop and improve current services.

Study was quantitative questionnaire via email and post. The target group of this study was Social and health care service advising customers who took contact by phone, chat service, email or visiting advising centre. Study took place in the spring 2014. Questionnaire contained 30 questions regarding customers background, service content and quality. There where 17 Likert style guestions to evaluate quality of the service. 112 customers responded to the survey and the total response rate was 49,8 percent. The data was analyzed using SPSS statistic program and Digium Enterprise program. Responses were summed to create scores for groups of items which were analyzed. The reability was analyzed by using Cronpach´s alpha and Kolmogorov-Smirnov test.

According to the results customers took contact mainly by phone. The matter usually consindered social services 49 % and health care in 25 % of the cases. Contact´s considered both services in 7 % of the cases. Most important new variety of the service was opportunity to leave a message to a customers own worker. Best time to offer service was between 8-19 mon-fri.

Customers where very satisfied to the quality of the service. Customers where contended mostly for the helpfulness and kindness of the personnel. Personnels advising was also understandable and the service given proficient. There where no differences found between experience of the quality and customers background.