Asiakkaiden kokema palvelun laatu Asusteliike Tuuliksessa
Ruotsalainen, Riina (2014)
Ruotsalainen, Riina
Savonia-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014052710374
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014052710374
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aihe on Asusteliike Tuuliksen asiakkaiden tyytyväisyys yrityksen palveluun. Asusteliike Tuulis myy pääasiassa vaatteita ja asusteita naisille ja miehille kahdessa myymälässä Varpaisjärvellä ja Nilsiässä. Ensimmäinen myymälä avattiin vuonna 2010, jolloin yritys perustettiin. Lokakuussa 2013 yrittäjä laajensi Tuuliksen toimintaa avaamalla toisen myymälän Nilsiään. Tutkimuksen lähtökohta oli kehitysehdotusten löytäminen, jotta erityisesti Nilsiän liikkeen palvelua voitaisiin parantaa. Työn tavoite oli selvittää ja tutkia asiakasnäkökulmasta Asusteliike Tuuliksen palvelun laatua. Palvelun laatuun sisältyi koettu asiakaspalvelu, palveluympäristö, saatavuusajat, tuotevalikoima ja hintataso. Yritykseen ei ole aiemmin toteutettu vastaava tutkimusta.
Tutkielman teoriaosuudessa käsiteltiin asiakaspalvelua, palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä. Tutkielman empiirisessä osassa toteutettiin asiakastyytyväisyyskysely kvantitatiivista menetelmää käyttäen. Kyselyn avulla tutkittiin koettua palvelun laatua. Kyselyn tavoite oli saada vastaus sille, miten tyytyväisiä liikkeessä asioivat asiakkaat ovat palveluun ja mitkä tekijät koetaan tärkeiksi, kun asioidaan asusteliikkeessä. Kysely toteutettiin maaliskuussa 2014 ja siihen vastasi 109 henkilöä. Tulokset analysoitiin webropol 2.0 – ohjelmalla.
Tutkimuksen keskeinen tulos oli se, että Asusteliike Tuuliksen asiakkaat olivat pääasiassa tyytyväisiä liikkeen palvelun laatuun. Vastaajista 105 ilmoitti, että he suosittelisivat liikettä muille. Suositteluhalukkuus on tyytyväisyyden perusta. Vastaajat kokivat tärkeimmiksi tekijöiksi asiakaspalvelun ja tuotteiden laadun. Myös tuotteiden hinta-laatu suhde koettiin hyväksi. Vastaajat antoivat kehitysehdotuksia liittyen aukioloaikoihin ja tuotevalikoimaan. Palvelun saatavuusaikoja tulisi pidentää asiakkaiden toiveiden mukaisesti. Myös miesten tuotevalikoima ja asusteiden vali-koima tulisi olla monipuolisempi.
Pienyritykset pystyvät harvoin kilpailemaan tuotteiden hinnalla saman alan suuryrityksiä vastaan, joten pienyritysten on erottauduttava muilla keinoin. Tutkimuksen perusteella voidaan todeta se, että hyvä asiakaspalvelu ja palveleva henkilökunta ovat pienelle yritykselle kilpailukeino, jolla erottaudutaan markkinoilla. Parempi palvelu johtaa tyytyväisempiin asiakkaisiin. Hyvällä palvelulla asiakas saa lisäarvoa asioidessaan liikkeessä. Henkilökunnan palvelualttiudella on merkitys tyytyväisyyden muodostumiseen ja sen ylläpitoon.
Tutkielman teoriaosuudessa käsiteltiin asiakaspalvelua, palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä. Tutkielman empiirisessä osassa toteutettiin asiakastyytyväisyyskysely kvantitatiivista menetelmää käyttäen. Kyselyn avulla tutkittiin koettua palvelun laatua. Kyselyn tavoite oli saada vastaus sille, miten tyytyväisiä liikkeessä asioivat asiakkaat ovat palveluun ja mitkä tekijät koetaan tärkeiksi, kun asioidaan asusteliikkeessä. Kysely toteutettiin maaliskuussa 2014 ja siihen vastasi 109 henkilöä. Tulokset analysoitiin webropol 2.0 – ohjelmalla.
Tutkimuksen keskeinen tulos oli se, että Asusteliike Tuuliksen asiakkaat olivat pääasiassa tyytyväisiä liikkeen palvelun laatuun. Vastaajista 105 ilmoitti, että he suosittelisivat liikettä muille. Suositteluhalukkuus on tyytyväisyyden perusta. Vastaajat kokivat tärkeimmiksi tekijöiksi asiakaspalvelun ja tuotteiden laadun. Myös tuotteiden hinta-laatu suhde koettiin hyväksi. Vastaajat antoivat kehitysehdotuksia liittyen aukioloaikoihin ja tuotevalikoimaan. Palvelun saatavuusaikoja tulisi pidentää asiakkaiden toiveiden mukaisesti. Myös miesten tuotevalikoima ja asusteiden vali-koima tulisi olla monipuolisempi.
Pienyritykset pystyvät harvoin kilpailemaan tuotteiden hinnalla saman alan suuryrityksiä vastaan, joten pienyritysten on erottauduttava muilla keinoin. Tutkimuksen perusteella voidaan todeta se, että hyvä asiakaspalvelu ja palveleva henkilökunta ovat pienelle yritykselle kilpailukeino, jolla erottaudutaan markkinoilla. Parempi palvelu johtaa tyytyväisempiin asiakkaisiin. Hyvällä palvelulla asiakas saa lisäarvoa asioidessaan liikkeessä. Henkilökunnan palvelualttiudella on merkitys tyytyväisyyden muodostumiseen ja sen ylläpitoon.