Asiakastyytyväisyys ja menestystekijät kieli- ja kulttuurivalmennusalalla : Tekmil Oy

Abstract

Työssä tutkittiin kieli- ja kulttuurivalmennusalalla toimivan toimeksiantajayrityksen asiakastyytyväisyyttä ja muita alalle ominaisia menestystekijöitä. Tavoitteena oli tuottaa toimeksiantajalle tietoa asiakkuuksienhallinnan tueksi ja luoda kuva siitä, millainen kieli- ja kulttuurivalmennusalalla menestyvä yritys on ominaisuuksiltaan.

Työ toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Aineisto kerättiin sähköisellä kyselyllä. Toimeksiantajan sekä toisen yrityksen edustajille lähetettiin sähköpostitse avoimia kysymyksiä aineiston täydentämiseksi.

Tutkimuksessa nojattiin asiakastyytyväisyyden muodostumisen, sekä kieli- ja kulttuurivalmennuksen toteuttamisen teoreettisiin viitekehyksiin.

Tutkimuksen tulokset antoivat yleisellä tasolla hyvän kuvan toimeksiantajan asiakastyytyväisyydestä, joka on korkealla tasolla. Joitakin kehityskohtiakin löytyi ja tulosten pohjalta jatkotutkimuksia voidaan kohdentaa paremmin tuotekehitystä tukeviksi. Kerätyn aineiston pohjalta onnistuttiin luomaan myös profiili alalla menestyvästä yrityksestä.

The present study concerned the customer satisfaction of a company (Tekmil Oy) operating in language and culture training business. In order to create a profile of a successful company in the line of business the study also researched other success factors in the field. The customer satisfaction survey aimed to produce information to support the company’s customer relationship management.

The theoretical part of the study concerned customer satisfaction and the factors behind it as well as theories concerning language and culture training. The research was conducted as a quantitative study. The respondents were sent a web-based survey and open questions were e-mailed to the representatives of Tekmil Oy and Oicon Oy. Tekmil Oy provides language and culture training as well as translations and other services in the field. Oicon Oy operates in the field of business coaching.

With the results a general view of the high level of the company’s customer satisfaction could be developed, though it was also discovered that there are parts that can still be improved. The findings may help the company in their decision making processes and help decide on the things that require further research. A profile for a successful language and culture training company was also created with the help of the research material.